Türk Telekom'da Aylarca İnternet Kesintisi Ve Cevapsız Şikayet Süreci

Türk Telekom ev internetim 16 Nisan’da tamamen kesildi. Arıza için aradığımda bölgede genel arıza olduğu ve bunun giderilmesi gerektiği söylendi. 20 Nisan’da yine benim aramam sonucunda genel arızanın sona erdiği, bu kez hattım için fiziksel arıza kaydı açılması gerektiği öğrenildi ve arıza kaydı oluşturuldu. Açılan fiziksel arıza kaydında sorunun ev içi kaynaklı olmadığı, kablo veya saha kutusu kaynaklı bir problem olduğu özellikle belirtildi. Bu tarihten sonra her gün hem online kanallardan hem de telefonla arayarak süreci ben takip etmek zorunda kaldım ve her defasında bilgileri ancak kendi aramamla alabildim.

Bu süreçte müşteri temsilcilerine en az üç kez üst birim tarafından aranmak istediğimi iletmeme rağmen ne genel müdürlükten ne de teknik ekipten tek bir geri dönüş yapılmadı. Zeytinburnu / İstanbul bölgesindeki hattım için bağlı olduğum Ataköy Türk Telekom Müdürlüğü’nden de süreçle ilgili herhangi bir bilgilendirme almadım. 25 Nisan’da tekrar aradığımda arızanın yeniden genel arıza olarak sisteme yansıtıldığı söylendi. 28 Nisan’daki görüşmemde BTK’ya yazdığım şikayetin “çözümlendi” olarak girildiğini, ancak sorunumun kesinlikle çözülmediğini öğrendikten sonra bizzat genel müdürlüğe gidip şikayetimi yüz yüze anlattım. Ardından tekrar müşteri hizmetlerini aradım ve sorunun devam ettiği tüm süre boyunca, yani Mayıs sonuna kadar, mağduriyetimin azaltılması için cep telefonuma yüksek GB’lı internet tanımlanmasını talep ettim. Hatta sabit internet arızası giderildiği anda bu mobil internetin hemen iptal edilebileceğini özellikle belirttim. Buna rağmen böyle bir işlem yapılamayacağı, sadece benim haftalık olarak aramama bağlı şekilde hattıma haftalık 5 GB tanımlanabileceği, bunun dışında hiçbir destek sağlanamayacağı söylendi ve bu konuda da hiçbir olumlu dönüş alamadım.

Bana 16 Nisan’da şirket tarafından oluşan bu arızanın ancak Mayıs sonuna kadar çözümlenmesinin planlandığı bilgisi verildi; yani neredeyse 1,5 ay internetsiz kalmam bekleniyor. Ataköy’deki müdürlüğe bizzat giderek şikayetimi anlattığımda, yönetici birkaç yeri arayarak teknik ekibe ulaştı ve oldukça zorlayıcı bir görüşme sonucunda belediyeden kazı çalışması için haber beklediklerini, bu nedenle sürecin uzadığını söyledi. Buna ek olarak hiçbir şekilde ücretsiz cayma hakkı verilmediği, internet hizmeti fiilen sağlanmamasına rağmen ücretsiz iptal yapamayacağım iletildi.

Bu ev internetine aylık 785 TL ödüyorum. Fatura için henüz çıkmadığı söylendi, çıktığında yine ben arayıp talep edersem 20 Nisan’dan itibaren indirim uygulanacağı bilgisi verildi. Oysa 17 Nisan’da yaptığım görüşmede, 24 saati geçen arızalarda ilk 24 saat sonrasında, yani 17 Nisan’dan itibaren indirim yapılacağı müşteri temsilcisi tarafından açıkça ifade edilmişti. Şu an ise sanki sorun 20 Nisan’da başlamış gibi indirim planlanıyor ve 17–20 Nisan arası mağduriyetim yok sayılıyor. Üstelik arıza indirimini nasıl hesaplayacakları bile bilinmiyor.

Fatura indiriminin 17 Nisan tarihinden itibaren eksiksiz ve doğru şekilde uygulanmasını, internet hizmetimin en kısa sürede kesintisiz biçimde tekrar sağlanmasını, bu süreçte mağduriyetimin telafisi için talep ettiğim ancak reddedilen mobil internet desteğinin de yeniden değerlendirilmesini ve süreçle ilgili tarafımın aranarak ayrıntılı ve şeffaf biçimde bilgilendirilmemi talep ediyorum. Eğer arıza Mayıs sonuna kadar çözülemeyecekse veya bu süre zarfında benzer şekilde mağdur edilmeye devam edersem, herhangi bir cayma bedeli ve ek ücret yansıtılmaksızın sözleşmemin iptal edilerek ücretsiz fesih ve cayma hakkımı kullanmak istiyorum.