İnternet Kesintisi Ve Müşteri Hizmetlerinde Tekrarlayan İletişimsizlik

İzmir Karşıyaka’da Turkcell Superonline abonesiyim. Yaklaşık bir haftadır evimde ciddi bağlantı sorunu yaşıyorum, son iki gündür ise tamamen internetsiz durumdayız. Hem internet hizmetinden yararlanamıyor hem de bu süreçte sağlıklı bir geri dönüş alamıyorum.

Sorun başladıktan sonra defalarca müşteri hizmetlerini aradık. Sistemlerinde kayıtlı olan numaraya ulaşamadıklarını söyleyip ikinci bir telefon numarası verdik ve özellikle bu hattan aramalarını istedik. Buna rağmen ısrarla eski numarayı arayıp telefonu meşgul ya da cevapsız görünce de bir daha aramadılar. Biz tekrar müşteri hizmetlerini arayıp ikinci numarayı bırakıyoruz, onlar yine eski numarayı arıyor ve bu döngü uzun süre böyle devam ediyor. Ancak üçüncü kez aramamızdan sonra diğer hattan arayıp bize ulaşabildiler.

Sonunda pazar günü ekip gelip modemi değiştirdi. “En geç 15 dakika içinde bağlantı gelir” denildi ancak 15 dakika sonra da bağlantı gelmeyince, modemi değiştiren görevlinin cep telefonundan aradık. Bu kez “Birkaç saat içinde gelir” denildi. Saatlerce beklememize rağmen bağlantı olmayınca aynı kişiyi tekrar aradık, bu defa telefonumuza hiç dönüş olmadı. Sonrasında yeniden müşteri hizmetlerini aradık, bize saat 22.00’ye kadar evde olup olmadığımız soruldu, evde olduğumuzu belirtmemize rağmen o akşam da ne gelen oldu ne de arayan.

Ertesi gün kimse gelmeyince saat 12.00 civarında tekrar müşteri hizmetlerine ulaştık, “Size geri dönüş yapacağız” denildi fakat yine arayan soran olmadı. Akşam 20.00 gibi bir kez daha aradığımızda hâlâ bağlantı sorunumuzun devam ettiğini bildirdik, bir şikayet kaydı oluşturduk. Daha sonra öğrendik ki gün içinde iki defa, özellikle “ulaşamazsınız” dediğimiz eski numaradan aranmışız ve defalarca not bırakmamıza rağmen diğer numaramızdan hiç aranmadığımız için “ulaşılamadı” gerekçesiyle kayıt kapatılmış. Kurum, ilk ulaşamama denemesinden sonra tekrar arama ya da alternatif numarayı deneme zahmetine bile girmiyor. Telefonunuz o an yanınızda değilse ya da çalmayı kaçırırsanız bir daha kimse aramıyor, tekrar bağlantı kurmak neredeyse imkansız hale geliyor.

Bir haftadır iletişim sorunu yaşıyoruz, son iki gündür de tamamen internetsiz kaldık. Buna rağmen süreci gerçekten çözmeye odaklanan, müşteriyi mağdur etmeyecek bir yaklaşım göremiyorum. Müşteri ilişkilerindeki bu ilgisizliğin ve yanlış numarayı arama ısrarının son bulmasını, bağlantı sorunumun en kısa sürede kalıcı olarak giderilmesini ve ileride benzer mağduriyet yaşamamak için iletişim bilgilerim üzerinden sağlıklı bir geri dönüş süreci oluşturulmasını talep ediyorum. Turkcell Superonline abone numaram 5151**50’dir.