Şüpheli Kredi Kartı İşleminde Akbank Müşteri Hizmetlerinin Yetersizliği

05.09.2026 tarihinde saat 13:06 civarında Akbank Axess kredi kartımdan, cettıre isimli yurt dışı mağazası üzerinden 306,06 USD tutarında şüpheli bir harcama yapıldığına dair SMS aldım. Bunun üzerine hem işlemi bildirmek hem de kartımın güvenliği için Akbank müşteri iletişim merkezini defalarca aramak zorunda kaldım.

Yüksek güvenlik gerektiren böyle bir durumda, müşteri temsilcisine bağlanmadan önce sistemden kişisel bilgilerimi tuşlamam istendi. Tüm bilgilerimi doğru girmeme rağmen iki kez sistemden atıldım. Üçüncü aramamda ise zaten stresli olduğum bir anda, gergin bir müşteri danışmanı tarafından azarlar bir tonda karşılandım ve bu iletişim şekli beni iyice çileden çıkardı. Dördüncü aramamda nihayet doğru bilgi alabildim.

Görüşmeler sırasında ayrıca, karttan şüpheli işlem olduğunda kartın kullanıma kapatıldığını, ancak müşteri yeni kart talep etmediği sürece, kullanıma kapanan karttaki şüpheli işleme iade süreci başlatılmadığını öğrendim. “Akışlarının” bu şekilde olduğu söylendi. Her müşteri danışmanı eksik ya da farklı bilgi verdiği, beni hatalı yönlendirdiği için üst üste dört kez aramak zorunda kaldım ve bu süreçte yaklaşık 20 dakikam boşuna geçti.

Tüm bunlara ek olarak, harcama itiraz formunu da kendimin doldurması gerektiği söylendi. Zaten tüm bilgilerim müşteri temsilcisinin ekranında mevcutken, bu kadar kritik ve acil bir durumda, itiraz talebini temsilcinin sistemden oluşturamaması, her şeyi müşteriye yıkmaları ve bu kadar yorucu bir süreç yaşatmaları anlaşılır değil. Uzun uğraşlar sonucunda harcama itiraz talebim sonunda oluşturuldu ancak bu sürece kadar yaşadığım iletişim sorunları, azarlar üslup ve dağınık işleyiş beni son derece mağdur etti.

Maaş müşterisi olduğum ve borcum bulunduğu için bankanızı kullanmak zorunda kalıyorum; buna rağmen her defasında daha kötü bir hizmet ve daha stresli bir deneyim yaşamak gerçekten kabul edilemez. Şüpheli işlem ve acil durum süreçlerinizin gözden geçirilmesini, müşteri temsilcilerinizin iletişim dili ve yönlendirmeleri konusunda ciddi şekilde uyarılmasını ve bu tür durumlarda müşteriyi yormadan, tek seferde net ve çözüm odaklı bilgi verilen bir sistem kurulmasını talep ediyorum.