İzinsiz Havale İşlemleri Ve Süreç Yönetimindeki Eksiklikler

Özgür

Akbank’ta adıma kayıtlı bireysel vadesiz hesabımdan 26.03.2026 tarihinde kısa aralıklarla üç kez, 27.03.2026 tarihinde ise bir kez olmak üzere toplam dört defa, benim hiçbir iznim ve bilgim olmadan yaklaşık 25.000 TL tutarında havale işlemi gerçekleşti. İşlem bildirimlerini görür görmez dakikalar içinde Akbank müşteri hizmetlerini aradım ve kartlarımı ile mobil bankacılık erişimimi müşteri temsilcisinin yönlendirmesiyle iptal ettirdim.

Müşteri temsilcisi, harcama itirazı yapabilmem için bu işlemleri iptal ettirmem gerektiğini söyledi; ancak havale işlemi olduğu için mobil uygulama veya internet şubesi üzerinden harcama itirazı seçeneği çıkmadı. Bunun üzerine bana e‑posta üzerinden bir form gönderildi ve bu formu h*************@akbank.com adresine iletmem istendi. Formu yaklaşık 10–20 dakika gibi çok kısa bir sürede doldurup hemen e‑posta olarak gönderdim.

Aradan 5–6 gün geçmesine rağmen herhangi bir talep açılmadığını görünce tekrar müşteri hizmetlerini aradım ve neden talep açılmadığıyla ilgili görüştüğümde, bu kez talep açacaklarını söylediler. Yine 5–6 gün sonra bu talebin başarısız ve bana göre son derece yetersiz, saçma bir yanıtla kapatıldığını öğrendim. Bunun üzerine formu tekrar gönderdim; birkaç gün sonra tekrar aradığımda ise sistemde hiçbir talep görünmediği söylendi. En son aradığımda bu kez bana “şubeye gidin” denildi; madem şubeye gitmem gerekiyordu, ilk görüştüğüm andan itibaren neden doğru şekilde yönlendirilmedim?

İzinsiz havale gibi kritik bir konuda ilk 24 saat ne kadar önemli olduğu herkesçe bilinirken, böylesine büyük bir bankada süreç yönetiminin bu kadar dağınık olması, müşteri temsilcilerinin çelişkili ve eksik bilgi vermesi kabul edilemez. Süreç boyunca gönderdiğim tüm e‑postalar ve yaşadığım iletişim aksaklıkları elimde kanıt olarak duruyor.

Akbank’ın hesabımdan iznim dışında gerçekleşen bu toplam yaklaşık 25.000 TL tutarındaki havale işlemlerini detaylı biçimde incelemesini, mağduriyetimi gidererek tutarın tarafıma iadesini ve süreçte yanlış/eksik bilgilendirme yapan çalışanlar hakkında gerekli uyarı veya yaptırımların uygulanmasını talep ediyorum.