Zara İstinyePark Mağazasında Aksesuar İadesi Reddi Ve Tutarsız Müşteri Hizmeti

08.05.2026 tarihinde Zara İstinyePark mağazasının mağaza departmanından 990 TL tutarında bir fular satın aldım. Eve gittiğimde fuların kullanacağım ceket ile uyumlu olmadığını gördüğüm için 09.05.2026 tarihinde iade etmek amacıyla tekrar aynı mağazaya gittim. Kasadaki kadın mağaza sorumlusu, aksesuarlarda değişim ve iade olmadığını söyleyerek talebimi reddetti.

Kendisine fişin arkasında böyle bir ibare olmadığını ilettim. Buna rağmen bana, “Biz bazen inisiyatif alabiliyoruz bazı durumlarda, ama siz bu ürünü ambalajından çıkarmışsınız, buradaki ambalaj hasar görmüş, bunda yırtık var, arkasındaki tutma aparat ipi bağlı değil, o yüzden değişim olmuyor” şeklinde açıklama yaptı. Oysa ürünü teslim alırken fular zaten depodan o şekilde getirilmişti ve üzerindeki küçük yırtığı o anda fark etmiştim, hatta görevliye asılacağını düşündüğümü söylemiştim.

Kameralara bakılmasını talep ettiğimde böyle bir yetkilerinin olmadığını söylediler. Ardından online müşteri hizmetleri ile görüştüğümde, mağazanın bu konuda inisiyatif alabileceği bilgisini aldım. Sonuç olarak, tamamen kasadaki yetkili kişinin yorumuna bırakılmış bir süreç yaşadım ve müşteri memnuniyetinin bu kadar kişisel inisiyatife bağlı olması beni hayal kırıklığına uğrattı. Ücret iademi daha sonra başka bir Zara şubesinden sorunsuz şekilde alabildim; bu da İstinyePark şubesindeki yaklaşımın ne kadar subjektif olduğunu gösterdi.

Ayrıca aynı mağazada reyonlarda satılan birçok aksesuarın zaten ambalajsız şekilde teşhir edildiğini görüyorum, yani bana söylenen “ambalaj hasarı” gerekçesiyle yapılan açıklama ile mağazadaki fiili uygulama birbiriyle tutarsız. Benim asıl talebim, Zara İstinyePark mağazasında yaşadığım bu olumsuz deneyimin dikkate alınması, özellikle kasadaki kadın mağaza sorumlusuna müşteriyle iletişim, tutarlılık ve inisiyatif kullanımı konusunda gerekli uyarıların yapılması ve bu tür keyfi uygulamaların tekrar etmemesi için gerekli önlemlerin alınmasıdır.