Yves Rocher Mağazasındaki Tester Ürünlerinde Tutarsız Ve Keyfi Muamele

7 Ocak Çarşamba günü First Avenue AVM’deki Yves Rocher mağazasından yaklaşık 2.000 TL tutarında bir alışveriş gerçekleştirdim. Alışveriş sırasında, mağazada benimle aynı anda bulunan bazı müşterilere çalışanlar tarafından tester ürünler sunulduğunu açık şekilde gözlemledim. Buna karşın bana herhangi bir tester sunulmadı, poşetime yalnızca tek kullanımlık bir parfüm şasesi eklendi.

Tester uygulamalarının kampanya veya alışveriş tutarına göre değişebileceği yönünde bana genel bir açıklama yapıldı. Ancak bu açıklama, aynı mağaza, aynı kampanya ve aynı zaman diliminde bulunan müşteriler arasında farklı uygulamalar yapılmasını açıklamamaktadır. Kampanya kapsamında bir sınırlama mevcut ise bunun tüm müşteriler için eşit ve şeffaf biçimde uygulanması gerektiğini düşünüyorum.

Bu tablo, tester uygulamasının belirli ve denetlenebilir kriterlere göre değil, çalışan inisiyatifine bağlı ve keyfi şekilde yürütüldüğü izlenimini doğurmaktadır. Bu durum, marka standartları ve müşteri memnuniyeti açısından ciddi bir tutarsızlık oluşturmaktadır. Ayrıca daha önce ilk alışverişimde yalnızca tek bir ürün satın almış olmama rağmen 30 ml’lik bir deneme ürününün verilmiş olması, mevcut alışverişimde yaşanan uygulamayı daha da çelişkili hale getirmektedir. Daha yüksek tutarlı bir alışverişte daha düşük ve sembolik bir uygulama yapılmasını makul bulmuyorum.

Yaşadığım bu durumu Yves Rocher müşteri hizmetlerine yazılı olarak iletmeme rağmen, tarafıma gönderilen yanıt, özellikle vurguladığım mağaza içi uygulama farklılığı ve eşitsizlik konularını ele almayan, genel ve standart ifadelerden oluşan bir metinle sınırlı kalmıştır. Bu yaklaşım, geri bildirimin ciddiyetle değerlendirilmediği izlenimini güçlendirmektedir. (Mail yazışmaları ektedir.)

Bir tüketici olarak beklentim; otomatik ve geçiştirici yanıtlar değil, yaşanan durumun açık ve somut şekilde açıklanmasıdır. Yves Rocher’dan, mağaza içi tester uygulamalarının hangi objektif kriterlere göre yapıldığını ve aynı anda mağazada bulunan müşteriler arasında neden farklılık oluştuğunu net ve şeffaf biçimde açıklamasını bekliyorum. Aksi halde bu tür uygulamaların müşteri memnuniyetinden uzak, tutarsız ve keyfi olduğu kanaatim güçlenecektir.