to read complaints and reviews, or file yours.Yves Rocher Mağazasında İade Reddi Ve Müşteri Hakaretleri
19.12.2025'de Tepe Nautilus AVM’de bulunan Yves Rocher mağazasına doğum günü hediyem olan ürünü almak üzere giriş yaptık. Mağaza çalışanı z*** Hanım tarafından, doğum günüm olması sebebiyle parfümlerde yılda bir kez yapılan bir kampanya olduğu, bu fırsatın kaçırılmaması gerektiği belirtilerek ikna edildik ve kampanya kapsamında 2 adet (1 alana 1 bedava) Sur La Lande parfüm satın aldık.
Daha sonra aynı ürünün tekrar tarafıma hediye edilmesi nedeniyle, 26.12.2025 tarihinde müşteri hizmetleri ile görüşerek iade süreci hakkında bilgi aldım. Ayıplı ürün olmaması durumunda, açılmamış ürünlerin alım tarihinden itibaren 1 ay içinde iade edilebileceği bilgisi verildi. Değişim/iade için en yakın mağazaya gidebileceğim söylenmesi üzerine Nev Çarşı Yves Rocher mağazasına gittik. Buradaki mağaza çalışanı iade alabileceğini belirtti ve işlem başlatıldı. Ödeme kredi kartı ile yapıldığı için kartımız alındı ve şifre girildi; ancak sistem “satış bulunamadı” gerekçesiyle iki kez red verdi. Belgeler mevcuttur. Çalışan, sistemsel bir sorun olduğunu ve ürünlerin alındığı Tepe Nautilus AVM mağazasının bu durumu çözebileceğini belirterek bizi oraya yönlendirdi.
Aynı gün Tepe Nautilus AVM mağazasına gittiğimizde, ürünü satın almamıza vesile olan z*** Hanım da mağazadaydı. İade talebimizi ilettik. Ürünleri kontrol amaçlı açtıktan sonra, ambalajda herhangi bir şeffaf koruyucu olmamasına rağmen ürünlerden birinin açılmış ve kullanılmış olduğunu iddia etti. Ürünlerin kesinlikle kullanılmadığını, iade için Nev Çarşı şubesine gittiğimizi ancak sistemsel hata nedeniyle buraya yönlendirildiğimizi ifade ettik. Bu noktadan sonra z*** Hanım’ın tutumu son derece alaycı, suçlayıcı ve profesyonellikten uzaktı. Önce sistemde sorun olmadığını söyledi, belgeleri gösterince bu kez hata olduğunu kabul etti. Yalan söylemekle itham edildiğimizi açıkça hissettik.
Ürünleri iade almayacağını söyleyerek, “hangi mağazada iade ediyorsanız orada edin” şeklinde kaba bir tavır sergiledi. Açıklamalarımızı dinlememekte ısrar etti, hatta herhangi bir olumsuz davranışımız olmamasına rağmen güvenliği çağırmakla tehdit etti. Bir müşteri olarak böyle bir itham ve muamele ile ilk kez karşılaşıyoruz.
Hitap şekli, dinlememesi ve güvenlik tehdidi kabul edilemez niteliktedir. Bu tutum mağazadaki diğer müşterileri de rahatsız etmiş ve mağazadan ayrılmalarına sebep olmuştur. Doğum günü gibi özel bir gün vesilesiyle yapılan bir alışverişin bu şekilde sonuçlanması, marka adına son derece talihsizdir.
(26.12.2025 Devamı) 1 gün içerisinde tarafımıza yaşatılanlar şikayet var platformuna tek seferde sığmadığından devamı olarak belirtmekteyim. Tepe Nautilus mağazasında z** Hanım'ın tarafımıza saygısızca yaklaşımlarının devamı olarak; nereye iade ederseniz edin ben almıyorum dedi ve ürünleri önümüze doğru bir hışımla uzattı. Sonra kendileri hakkında gerekli mercilere şikayet bildireceğimizi söyledikten sonra mağazadan ayrıldık. Tarafımıza bu konuda oldukça anlayışlı ve iyimser yaklaşan Nev Çarşı AVM'yi sistemdeki sorun düzelmiştir ümidiyle tekrar ziyaret ettik. Vardiya değişimi nedeniyle ürünlerin 2 kez iadesini gerçekleştirmeye çalışan hanımefendi orada değildi yerine B** Hanım bizimle ilgilendi, daha doğrusu ilgileniyormuş gibi göründü. Ürünleri iade etmek istediğimizi belirttik. Tabii dedi. Ürünleri kontrol amaçlı açtı. Bir tanesinin açılmış, sıkılmış olduğunu söyledi. Kullanmadığımızı tekrar belirttik. Kutuların gelen müşteriler tarafından denenmeye çok müsait olduğunu tekrar dile getirdim. Böyle bir şey olmayacağını tespit edilse dahi ürünlerin imha edildiğinden bahsetti. Hatta konuşmamız esnasında mağazaya gelen müşterilerden biri hediye setlerinden birini düşürdü ve içerisindeki ürünler etrafa saçıldı. B** Hanım topladı, kutuya tekrar yerleştirdi. Kendisine kasanın altına doğru bir ürünün daha yuvarlandığı uyarısında bulundum. Kendi söylemi ile ürün muhtemelen artık çöp. İnisiyatifi doğrultusunda bunları iade alabileceğini söyledi ve işlem yapmak üzere alışveriş yapılan kartı istedi. Uzattık ve şifre işlemlerinden sonra yine böyle bir satış bulunamadı şeklinde hata aldığını söyledi. Belgesi mevcut. Aldığınız yere götürebilirsiniz kısır döngüsüne bizi tekrar dahil etmek istedi. Biz de tekrar bir zaman kaybına girerek, tüm süreci baştan sona aktardık ve parfümün orada sıkıldığını da vurguladık. Bizi oyalamak adına, bakın anlıyorum sizi, ben almak istedim gördünüz sistem izin vermedi, bankanızla görüşün bir dedi. Bankayı arayıp bilgi almaya çalışırken, kendisinin sessiz bir tonda Tepe Nautilus z** Hanım'ı aradığını fark ettik. Birsu Hanım, biz mağazaya adım attığımızda kesinlikle tüm süreçlerden haberdardı. İki şube arasında bir senaryonun ortasında bulduk kendimizi. Biz bankaya ulaşmaya çalışırken b** Hanım'ın telefon görüşme sesi yükseldi, görüşme bitirildi ve bölge müdürü l** Yıldırım Bey'in ismini paylaşarak kendisi ile görüştüğünü bu iadeyi gerçekleştiremeyeceğini söyledi.
Hem zaten bankanız izin vermiyor, bir görüşün kesinlikle dedi. Biz de banka ile muhakkak görüşeceğimizi söyledik ve süreci tekrar kendisine özetledik. Bu konuda çözüm talebinde bulunarak, bize yardımcı olması ricasında bulunduk, en azından karşımızda bir muhatap, bizi dinleyen bir kimse vardı. Elbette, görüşeceğim şikayetinizi aktaracağım, yarın saat öğlen 12'ye kadar size dönüş yapacağım dedi. Kendisine güven duymaya çalışarak mağazadan ayrıldık. Devamında uzun yıllardır müşterisi olduğumuz bankamız ile görüştük. Yetkili, iade noktasında herhangi bir kısıtlamanın olmadığını, firma tarafında muhtemelen bir işlemin eksik kaldığını belirtti. Farklı saat dilimlerinde toplam 3 deneme girişiminin de başarısız olması elbette tesadüf değildi. Yani, Birsu Hanım’ın görüşme esnasında tam da verdiği örnekteki gibi. Kendisi bize isterse farklı bir tuşa basar, olmuyor derim örneğini vermiş ve bankada bir problem olduğuna bizi ikna etmeye çalışmıştı. Artık müşterilere karşı şeffaf olmadıklarına, hatta söylemesi hiç de hoş olmayan manipülasyon yeteneği ile müşteriyi manipüle etmeye çalıştıklarına, empatiden yoksun, müşteriyi anlama ve dinleme gibi bir çabalarının olmadığına kesin kanaat getirdik. Bu gibi durumlara maruz bırakıldığımız için ne yazık ki markadan soğuduk. Tarafımıza asla çözüm odaklı yaklaşılmadı. Sadece yaklaşıyormuş izlenimi verilmeye çalışıldı. Halbuki en başta iade alma çabalarına girilmese durumu anlayış ile karşılayabilirdik. Konu parfüm noktasından çıkıp bir markanın yüzü nasıl olunmaz, iletişim beceresi zayıf bir marka temsilcisi, bir müşteriyi güvenlik ile nasıl tehdit edebilir, tüm bunlara şahit olduk. Her iki mağaza birbirinden farklı söylemler içerisinde. Ancak altını çizmek isterim ki, her iki taraf iletişim halinde. Senaryo dahilinde arada kalan ise müşteri. Müşteriye yaklaşım tarzı bu mudur? Memnuniyeti gözetmek peki? Tercih ettiğimiz için son derece pişmanlık içerisindeyiz. 27.12.2025 tarihinde tüm süreci müşteri hizmetleri C**Hanım’a da aktardık. Kendisi bizi içtenlikle dinledi. Bulunduğu yeri temsil etme gücü oldukça yüksek. C** Hanım, durumu yetkililere aktaracağını, 7 iş günü içerisinde tarafımıza dönüş olacağını aktardı. Mağduriyetimizin ivedilikle giderilmesi için çözüm beklediğimizi bir kez daha dile getirmek istiyoruz. Z** Hanım’ın tavırlarından ötürü mutlaka bir yaptırım olmalı. Markaya olan inancımızın/inançların devamı için elzemdir. Teşekkürler.
Ek olarak belirtmek isterim ki; 27.12.2025 tarihinde 12.00’a yakın bir zaman diliminde Nev Çarşı Yves Rocher şubesi B** Hanım tarafından arandık. Kendisi L** Bey ile görüştüğünü parfümlerden yalnızca birini iade alacağını söyledi. (Sistemde sorun olduğu bahane edilmese, ikisini de alıyordu) Biz de kendisine mağazadayken, (hatta yüksek bir tahmin ile öncesinde de) Z** Hanım ile görüştüğüne şahit olduğumuzu, bunun iki şube arasında bir senaryo olduğunu, tüm çelişkili davranışları doğrultusunda müşterileri mağdur ettiklerini, şikayetlerimize devam edeceğimizi belirttik ve teşekkürlerimizi sunduk. B** Hanım cümlemizi tamamlamamıza müsaade etmeyerek; “ba baay” gibi alaycı bir tutumla telefonu yüzümüze kapattı. Müşterilere karşı artan bu saygısızca tutumların muhakkak bir karşılığı olmalı. Aksi takdirde, şahsi düşüncem olarak; marka için olumlu sonuçlar doğmayacaktır. Mağazadan bir ürün satın alırken inanılmaz bir ilgi ve alaka yağmuru ancak müşterinin ürün ile alakalı memnuniyetsizliği (iade/değişim) noktasında müşteriye çirkin tavırlar yağmuru. Bu mesajların yetkililere ulaşması noktasında inancım tam. İvedilikle çözüm beklediğimizi bilgilerinize tekrar sunuyoruz.
Değerli Müşterimiz, Yaşamış olduğunuz tecrübe nedeni ile üzgün olduğumuzu belirtmek isteriz. Talebinize ilişkin en kısa sürede e-posta adresiniz üzerinden sizinle iletişime geçeceğiz. Geri bildiriminiz için teşekkür eder, iyi günler dileriz. Yves Rocher Türkiye Müşteri İletişim Merkezi
Değerli Müşterimiz, Bildiriminiz hakkında, sisteme kayıtlı numaranız üzerinden arama sağladık fakat size ulaşamadık. Bu nedenle sisteme kayıtlı e-posta adresinize bildiriminize ilişkin geri dönüş sağladık. Dilerseniz e-postaya yanıt vererek görüşmeyi devam ettirebilirsiniz. Geri bildiriminiz için teşekkür eder, iyi günler dileriz. Yves Rocher Türkiye Müşteri İletişim Merkezi
Merhaba, Çağrınıza geri dönüş yaptım. Eylem Hanım, konu ile ilgilenen temsilcinin tarafımıza tekrar dönüş yapacağını bildirdi. Herhangi bir e-posta düşmediğini ek olarak belirtmek isterim.
Şikayetimizin çözümüne dair müşteri hizmetlerinden dönüş beklemekteyiz. Görüşme üzerinden 5 iş günü geçtiğini belirtmek istiyorum. 7 iş günü içerisinde dönüş yapılacağı belirtildi.
Süreci devralarak, yürüten ve çözüme kavuşturmak üzere büyük bir özveri ve çaba gösteren müşteri iletişim merkezinden Kader Hanım'a sonsuz teşekkürlerimi sunuyorum. Şikayetimizin çözüm sürecinde kendisi tarafımızla her aşamada bilgi paylaşarak, süreci sağlıklı bir şekilde yönetmiş, müşteri memnuniyetini sonsuz gözeterek çözüme ulaştırmak ve mağduriyetimizi gidermek üzere ivedilikle aksiyon almıştır. Müşterilerin sesi olarak iyi ki varsınız Kader Hanım. Markaya olan inancın sürmesi noktasında emeğiniz büyük. Bir kez daha teşekkürler.
