Vodafone Şubesinde Tekrarlayan Kimlik Uyuşması Ve Bilgilendirme Eksikliği

Bugün itibarıyla tarafıma verilen bilgi, 24 Ağustos tarihinde alınan ikinci başvurunun Vodafone sistemlerinde hiçbir şekilde görünmediği ve işlemin yeniden başlatılması gerektiği yönündedir. Burada son derece ciddi bir müşteri yönetimi ve sistemsel kayıt sorunu bulunmaktadır. Bir müşterinin şubeye giderek yaptığı resmi bir başvurunun sistemlerde görünmemesi ve müşterinin aynı işlemi tekrar yapmak zorunda bırakılması, yalnızca bir işlem hatası olarak değerlendirilemez. Bu durum, kurum içi süreçlerin ve müşteri başvuru kayıtlarının ne ölçüde sağlıklı yönetildiği konusunda ciddi soru işaretleri doğurmaktadır. Üstelik yeniden başvuru yapmam, fiilen 3–5 gün daha kaybetmem anlamına gelmektedir. Böylece numara taşıma gibi son derece basit ve rutin bir işlemin, başvurumun üzerinden yaklaşık on gün geçmiş olmasına rağmen hâlâ sonuçlandırılamamış olduğu görülmektedir. Bu süreç boyunca defalarca şubeye gitmek, aynı işlemleri tekrar etmek ve her seferinde yeni bir problemle karşılaşmak zorunda bırakıldım. Müşterinin zamanının ve yaşadığı mağduriyetin bu denli göz ardı edilmesini kesinlikle kurumsal bir hizmet anlayışıyla bağdaştıramıyorum. Özellikle iletişim hizmetlerinde müşterinin günlerce telefonsuz kalmasının yaratacağı mağduriyetin Vodafone tarafından öngörülmesi ve buna göre hareket edilmesi gerekir. Buna rağmen yaşanan süreçte çözüm üretmek yerine müşterinin yeniden başvuru yapması beklenmektedir. Yaşadığım bu deneyim sonucunda Vodafone’un müşteri memnuniyetini ve müşteri mağduriyetinin giderilmesini yeterince önemsemediği yönünde güçlü bir kanaat oluşmuştur. Kurumsal bir markadan beklenen; yapılan hatanın müşteriye tekrar tekrar yansıtılması değil, kurum içerisinde hızla tespit edilerek telafi edilmesidir. Gelinen noktada, yaşadığım bu son derece olumsuz deneyim nedeniyle Vodafone müşterisi olma kararımı yeniden değerlendirdiğimi ve mevcut koşullarda Vodafone’u tercih etmeyi düşünmediğimi özellikle belirtmek isterim. Bu başvurunun yalnızca standart bir şikayet kaydı olarak değerlendirilmesini değil, 22 Ağustos ve 24 Ağustos tarihlerindeki başvurularımın neden sistemlerde sağlıklı şekilde kayıt altına alınmadığının, süreçte hangi hataların yapıldığının ve müşterinin neden yaklaşık on gündür mağdur edildiğinin yetkili birimler tarafından incelenmesini talep ediyorum. Yaşanan mağduriyetin sorumluluğunun tarafıma yüklenmemesini ve konuyla ilgili somut, açıklayıcı ve tatmin edici bir geri dönüş yapılmasını bekliyorum. Saygılarımla.