Kurumsal Müşteri Taleplerinde Yetersiz İletişim Ve Organizasyon Sorunu

Şirketimize ait yaklaşık 50 hatta yönelik hat talebi, tarife değişikliği ve hat iptali gibi en temel işlemler için tek bir müşteri danışmanına bağlı kalmak zorunda bırakılıyoruz. Tüm süreçlerimizin bu kişiye endekslenmiş olması, kurumsal ölçekteki bir yapıda ciddi bir organizasyon zaafı olarak karşımıza çıkıyor. Kendisiyle irtibata geçmemiz ve taleplerimizi yalnızca onun üzerinden iletmemiz gerektiği söyleniyor; ancak oluşturduğumuz talepler de, gönderdiğimiz e-postalar da karşılıksız kalıyor.

Mesai saatleri olarak 09:00–18:00 arası ulaşabileceğimiz ifade edilmesine rağmen, ilgili kişi bize akşam 20:00 civarında geri dönüş yapmaya çalışıyor. Bu durum, kurumsal bir müşteri olarak işimizin temposu ve planlaması açısından oldukça sorun yaratıyor.

Defalarca talep oluşturmama ve e-posta göndermeme rağmen tek bir sağlıklı geri dönüş bile alamamak, bu kadar büyük bir firma için oldukça düşündürücü bir hizmet anlayışı olduğunu gösteriyor. Biz kendi işlerimizi aynı ciddiyetsizlikle yürütsek, herhalde çoktan faaliyet gösteremez hale gelirdik.

Yaklaşık 50 hatlık bir kurumsal müşteriyi tek bir kişiye mahkûm etmek ve sonrasında da hiçbir şekilde etkin geri dönüş sağlamamak, iş sürekliliğimiz açısından kabul edilebilir bir durum değil. Madem sistem tek kişi üzerinden kurgulanıyor, en azından bu kişinin ulaşılabilir ve sorumluluklarını yerine getiriyor olması gerekir.

Yaşadığımız sorunların acilen çözülmesini, talep ettiğimiz hat, tarife ve iptal işlemleriyle ilgili olarak en kısa sürede tarafımıza net bir geri dönüş yapılmasını istiyorum. Ayrıca müşteri yönetimi ve kurumsal danışmanlık süreçlerinizin yeniden gözden geçirilerek, bu tür aksaklıkların kurumsal müşteriler nezdinde tekrarlanmaması için gerekli iyileştirmelerin yapılmasını bekliyorum.