Turkcell Avukat Şikayetleri - 2/45

1.077 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 95 şikayetin analizi, sorunların ezici çoğunluğunun yasal takip süreçleri, hatalı borçlandırmalar ve tahsilat yöntemleri etrafında yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %63'ünde, borç tahsilatı sırasında görevlendirilen avukatların hakaret içerikli üslupları, aile bireylerinin taciz edilmesi ve hukuk dışı tehditler kullandığı tespit edilmiştir. Kullanıcıların %16'sı hat kapatma taleplerinin karşılanmaması veya hatalı cayma bedelleri nedeniyle mağduriyet yaşarken, %7'lik bir kesim mobil imza aktivasyonu ve SIM kart teslimatında ciddi aksaklıklar bildirmektedir.

Turkcell Hukuk Süreçleri ve Tahsilat Baskısı

•
Sözlü taciz ve hakaret: Borç tahsilatı sırasında avukatlar tarafından müşterilere ve yakınlarına yönelik "gevşek" gibi hakaretler edildiği ve küçümseyici bir dil kullanıldığı görülmektedir.
•
Aile bireylerine yönelik baskı: Borçluyla iletişim kurulamadığında; anne, baba ve kardeşler aranarak psikolojik baskı kurulduğu ve borç bilgileri üçüncü şahıslara ifşa edildiği saptanmıştır.
•
Hukuk dışı tehditler: Tahsilat sürecinde "eve polis eşliğinde çilingir göndermek" veya "tazyik hapsi" gibi yasal dayanığı olmayan korkutma yöntemleri kullanıldığı bildirilmiştir.

Turkcell Hatalı Borçlandırma ve Kayıt Sorunları

•
Asılsız borç bildirimleri: Kullanıcıların adına kayıtlı hat bulunmamasına rağmen, başka kişilere ait borçlar için yanlış eşleştirme sonucu sürekli icra ve ödeme SMS'leri aldığı görülmektedir.
•
Usulsüz hat açılışları: Kimlik bilgilerinin rızasız kullanılmasıyla yurt dışı adresli veya farklı şehirlerde sahte abonelikler oluşturulduğu, müşterilerin durumu e-haciz yoluyla öğrendiği saptanmıştır.
•
Vefat eden kişilere borç takibi: Yıllar önce vefat etmiş kişilerin borçları için mirasçıların arandığı, reddi miras bildirimlerine rağmen sözlü tahsilat baskısının devam ettiği bildirilmiştir.

Turkcell Ödeme Sonrası Dosya Kapatma Gecikmeleri

•
UYAP/e-Devlet güncellenmeme: Borçlar tamamen ödenmesine rağmen, dosyaların UYAP üzerinde açık kalması nedeniyle kredi sicili ve risk raporlarının olumsuz etkilenmeye devam ettiği görülmektedir.
•
Banka hesaplarındaki blokeler: Ödeme yapılıp dosya kapatıldığına dair bilgi alınmasına rağmen, hukuk bürolarının e-haciz ve bloke işlemlerini kaldırmadığı, finansal erişimin kısıtlandığı bildirilmiştir.

Turkcell Mobil İmza ve SIM Kart Operasyonel Hataları

•
Teslimat ve aktivasyon sorunları: Mobil imza başvurusu sonrası SIM kartların haftalarca ulaşmadığı veya gelen kartların "geçersiz sim" uyarısı vererek çalışmadığı bildirilmiştir.
•
Süreç yönetimi eksikliği: Müşteri hizmetleri ve 2929 SMS kanalı üzerinden talep edilen geri dönüşlerin gerçekleşmediği, başvuruların sistemde sıfırlandığı saptanmıştır.

Turkcell Fatura ve Taahhüt İtirazları

•
Hatalı cayma bedelleri: Operatör değişikliği sırasında "ücretsiz geçiş" sözü verilmesine rağmen, yüksek tutarlı cayma bedelleri yansıtıldığı ve bu tutarların hızla icra sürecine taşındığı görülmektedir.
•
Kapatılmayan hatlar: Bayi veya çağrı merkezi üzerinden kapatma işlemi yapılmasına rağmen, hattın aktif kalmaya devam ettiği ve yeni faturalar üretilerek müşterilerin icralık yapıldığı saptanmıştır.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (301/301)
%14 Çözüldü Oranı (43/301)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Diğer%50
Tamir edildi-arıza giderildi%21.88
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%6.25
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%6.25
Para-ücret iade edildi%6.25
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%3.13
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%3.13
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%3.13

Şikayetçi Geri Bildirimleri

%67.52— "Tüm her şeye rağmen halen rahatsız ediliyorum hukuk büroları gibi arayanlardan"
%19.11— "Kardeşimin borcundan dolayı kardeşim hariç tüm aile fertlerimizi arayan istem hukuk bürosu ile ilgili şikayetimi en kısa zamanda çözüm odaklı yaklaşan ve bu konuda bize yardımcı olan Turkcell e ve tüm Turkcell çalışanlarına teşekkür ediyoruz"
%13.38— "Artık işleme alırmsınız yardımcı olmanızı bekliyorum"