Superonline Fiber İnternet Hız Düşüklüğü Ve Kesintili Bağlantı: Teknik Servis Talebi

"Modemimde tüm yazılımsal ayarlar (DNS, IPv4/v6) optimize edildi. Hız testinde 94 Mbps almama rağmen, ağda birden fazla cihaz varken modem trafiği yönetemiyor ve ciddi bir gecikme (latency/bufferbloat) sorunu yaratıyor. Cihaz yük altında kilitleniyor. Mevcut ZTE h3600 modemimin donanımsal olarak yetersiz olduğunu düşünüyorum ve farklı bir model (mümkünse Huawei marka Wi-Fi 6) modem ile cihaz değişimi talep ediyorum."

Bugün müşteri hizmetleriniz beni arıyor. Size ücretli ekip gönderelim diyor. Tam bir rezillik. Bilinçli bir kullanıcı olarak şunu anlatmaya çalışıyorum. İşleri yokuşa sürüp zorlaştırıyorsunuz. Kendi bilgisayarımı kabloyla bağladığımda paket kaybı düzeliyor ama Wi-Fi üzerinden tüm cihazlarda (iPhone, TV, PC) paket kaybı fırlıyor. Bu da modemin Wi-Fi dağıtım katının arızalı olduğunu kanıtlar. Bu bir kullanıcı hatası değil, cihaz arızasıdır. Bu yüzden servis ücretini kabul etmiyorum. Sadece indirme hızına (Download) bakmanız yeterli değil. Speedtest sonuçlarımda 'Loaded Ping' (Yüklü Gecikme) değerim 1500 MS ile 6000 MS arasına fırlıyor. Bu, modemin paket trafiğini yönetemediğini (Bufferbloat) kanıtlar. Cihazın donanımı bu yükü taşıyamıyor. Eğer sorun benim cihazımda olsaydı, diğer cihazlarda internet akardı. Ama tüm evde aynı anda donma yaşanıyor. Bu ya modemin Wi-Fi çipinin arızalı olduğunu ya da binadan gelen sinyalde anlık kopmalar (jitter) olduğunu gösterir. Bu kadar detaylı anlatmama rağmen anlamıyorsunuz. Anlamak istemiyorsunuz.

Ekip geldi ve cihazı kontrol ederek donanımsal problem tespit etti, cihazı sıfır TP-Link ile değiştirdikleri için teşekkür ederim. Ancak ekip gittikten sonra kontrolleri tekrar yaptığımda sorunun devam ettiğini gördüm. Şu an 125MS İdle Ping ve 3000MS Upload Latency değerleri ile yüksek Jitter sorunu devam etmektedir. Bu durum modem değişiminin tek başına yetmediğini, binadaki mülkiyeti size ait olan Switch ve daireme gelen Ethernet kablosunun fiziksel olarak veriyi sağlıklı taşıyamadığını ispatlamaktadır. Kullanıcı olarak müdahale edemeyeceğim bina içi altyapıdaki bu fiziksel kusurlar doğrudan hizmet sağlayıcının sorumluluğundadır. Bu sebeple servis yönlendirmesi için kullanıcı kaynaklı arıza bahanesiyle ücret yansıtılacağı uyarısını kesinlikle kabul etmiyorum. Bu bir ek servis hizmeti değil, tespit edilmiş ayıplı hizmetin altyapı bazında onarımıdır ve ücretsiz yapılmalıdır. Ayrıca iki aydır fatura ödemeye devam ediyorum bu problemle ilgili sizlerle çok fazla görüşme yaptık. İki aydır evimdeki cihazları cep telefonu internetimle yönetmeye çalışıyorum ve yüksek bedelli fatura ödemek zorunda kalıyorum. En kısa sürede bu sorunu düzeltmenizi rica ediyorum. Evime yönlendireceğiniz ekibin içerisinde kablo değişimini ve gerekli kontrolleri sağlayacak personelin bulunmasını rica ediyorum

Değerli Müşterimiz, Talebinizle ilgili bilgi vermek için sizi aradık ancak ulaşamadık. Her türlü soru ve görüşünüz için Turkcell uygulaması üzerinden bize ulaşabilirsiniz. Saygılarımızla, Turkcell Superonline

Yaklaşık iki aydır devam eden internet arızam, ekiplerinizin son müdahalesiyle ancak çözüme kavuşturulabilmiştir. Bu süreç zarfında yaşadığım mağduriyetlerin ve oluşan ek maliyetlerin tazmin edilmesi konusunda ki taleplerimi Superonline ilettim. Ek Paket Maliyetleri: İnternet hizmetini verimli kullanamadığım için bu süreçte iki defa 10 GB’lik ek paket almak zorunda kaldım. Bu durum şahsıma 1200 TL ek maliyet getirmiştir. 2. Ödenen Faturalar: Hizmet alamadığım iki ay boyunca toplamda 1100 TL tutarındaki fatura ödemelerim tarafınızca tahsil edilmiştir. 3. Operasyonel Mağduriyetler: Arızanın giderilmesi için ekipleriniz üç gün üst üste adresime gelmiştir. Bu süreçte iş yerimden her defasında izin almak, özel aracımla gidiş-dönüş yapmak zorunda kalmam sebebiyle hem iş gücü kaybı hem de yakıt masrafım oluşmuştur. Yapılan son incelemelerde, arızanın kullanıcı kaynaklı olmadığı, doğrudan altyapı ve sistem hatalarından (konnektör ve port sorunları) kaynaklandığı ekiplerinizce de teyit edilmiştir. İlgili zararımın karşılanmasını talep ediyorum.

Daha önce açılan arıza kaydına istinaden yapılan teknik incelemeler sonucunda şu hususların kayda geçirilmesini ve çözümün bu doğrultuda revize edilmesini talep ediyorum: 1. Eksik ve Yetersiz Müdahale: Adresime gelen ekipler, bina girişinden daireme kadar olan hattın tamamını yenilemek yerine, sadece dairemden bir alt kata kadar olan kısa bir bölümü değiştirmiş; hattın geri kalanındaki eski ve ekli yapıyı muhafaza etmiştir. Bu durum, arızanın ana kaynağını ortadan kaldırmamış, sadece geçici bir çözüm gibi görünmesine neden olmuştur. 2. Hattaki Fiziksel Kusurlar: Dairemden ana giriş kutusuna kadar olan hatta halen 2. Ve 4. Katlarda iki adet ek noktası bulunmakta ve sistem üç farklı tip/renk kablo ile (yama usulü) çalışmaktadır. Bu durum, verilerle sabit olan %46,4’e varan paket kaybına (Packet Loss) ve stabil olmayan yüksek gecikme (Ping) değerlerine doğrudan sebep olmaktadır. 3. Profesyonel Ekip Talebi: Yaşanan bu süreç, mevcut sorunun standart ekiplerin müdahale sınırlarını aştığını ve daha kapsamlı bir altyapı çalışması gerektirdiğini göstermektedir. Bu nedenle, konunun geçiştirilmemesi adına daha donanımlı ve profesyonel bir ekibin (uzman saha ekipleri) yönlendirilmesini talep ediyorum.

Şikayetimin üzerinden 24 saat geçmesine rağmen Superonline iletişime geçmedi