IKEA Ümraniye Mağazası’nda Hasarlı Ürün Ve Tutarsız Müşteri Hizmeti Deneyimi

İkea Ümraniye mağazasındaki Yeşil Alan’dan satın aldığım karyola, İkea’nın nakliye hizmetiyle evime teslim edildi. 3-4 gün sonra kurulumu gerçekleştirme fırsatım oldu. Kurulum sırasında karyolanın sağ parçasında bir çatlak olduğunu fark ettim. Bu çatlak, ürün üzerindeki Yeşil Alan etiketinde yer alan hasar açıklamasında belirtilmemişti.

Çatlak, karyolanın son montaj parçasında yer aldığından ve iç kısmında bulunan latayı taşıyan demir parça nedeniyle bir sorun çıkarmayacağını düşünerek kurulumu tamamladım. Ancak yaklaşık bir hafta sonra bu çatlağın büyüdüğünü fark ettim ve İkea Müşteri İlişkileri’ni aradım.

Görüşmemde, Yeşil Alan ürünlerinde iade veya değişim hakkı olmadığını bildiğimi, bu nedenle bir beklentim olmadığını belirttim. Ancak müşteri temsilcisi, eğer çatlak etiket üzerinde belirtilmemişse şikayet oluşturulabileceğini söyledi. Bu ifade beni umutlandırdı ve süreci başlatmayı kabul ettim.

Birkaç gün sonra bir başka İkea yetkilisi beni arayarak Yeşil Alan ürün politikalarını tekrar anlattı. Politikayı bildiğimi, ancak önceki görüşmede farklı bir izlenim verildiğini ve bunun beni hayal kırıklığına uğrattığını kendisine ilettim.

Durumu kabullenerek, çatlak olan parçayı satın almak istediğimi söyledim. Görüştüğüm kişi, yedek parça fiyatlandırmasının ürünün büyük parça sayısına göre yapıldığını, ürün 4 büyük parçadan oluştuğu için toplam fiyatın dörtte birini (yaklaşık 1000 TL) ödemem gerektiğini belirtti. Bu şartı kabul ettim.

Ancak ürünün durumunu biraz daha izlemek istedim. Aradan bir ay geçtikten sonra çatlağın büyüyerek neredeyse tamamen kırıldığını ve diğer parçalara da zarar verecek duruma geldiğini gördüm. Bunun üzerine İkea Ümraniye Müşteri İlişkileri bölümüne giderek yedek parça talebinde bulundum. Ancak bu kez ilgili parçanın 3000 TL’yi aşkın bir fiyata satıldığını, telefonla bilgi veren çalışanın yanlış yönlendirmiş olabileceğini söylediler. Görüşme esnasında sıradaki müşteriyi anons ederek konuşmamı sonlandırmaları ise ayrıca üzücü bir deneyimdi.

Bu süreçte hem bilgi tutarsızlığı hem de iletişim şekli beni oldukça mağdur etti. İkea'nın bu duruma çözüm bulmasını ve müşterilerine daha şeffaf, tutarlı bilgilerle yaklaşmasını bekliyorum.