to read complaints and reviews, or file yours.IKEA Sofa Kılıf Değişiminde Demontaj Ücreti Bildirimi Olmadan Tekrarlanan Ziyaretler
IKEA’den aldığım koltuk için koltuk kılıfı değişimi talebim bulunuyor ve 30 Kasım’dan bu yana, yani yaklaşık bir aydır montaj ekibini bekliyordum. Nihayet ekip iki kez evime geldi, ancak son gelişlerinde “demontaj hizmeti alınmadığı” gerekçesiyle, oradayken ödeme yapmayı ve çözüm üretmeyi teklif etmeme rağmen hiçbir işlem yapılmadan evimden ayrıldılar. Göktürk’te oturuyorum, sürecin Bayrampaşa mağazası üzerinden ilerlediğini düşünüyorum.
Bu süreç boyunca defalarca kez telefonla görüştüm ve işi hızlandırmaya çalıştım, ancak kimse bana ayrıca bir demontaj hizmeti almam gerektiğini söylemedi. Madem ekip adrese kadar geliyor, eksik bir hizmet varsa bunun önceden açık ve net şekilde bildirilmesini, adrese gelindiğinde de ilgili ücretin yerinde tahsil edilerek işlemin tamamlanmasını beklerdim. Bunun yapılmaması hem ciddi zaman kaybına hem de mağduriyete yol açtı. Hizmetle ilgili kayıt numaram 123011251770186’dır.
Bu aşamadan sonra ya en geç net bir tarih verilerek randevunun oluşturulmasını ya da sürecin tamamen iptal edilerek ücret iadesinin yapılmasını talep ediyorum. Aksi halde Tüketici Hakem Heyeti üzerinden resmi başvuru yapacağımı ve süreci bu şekilde ilerleteceğimi belirtmek isterim. Konuyla ilgili yazılı ve net bir geri dönüş bekliyorum.
Gelişme
Yaklaşık 5 yıl önce IKEA ile yaşadığım olumlu deneyimle, son yaşadığım süreci kıyasladığımda, özellikle müşteri bilgilendirme ve yönlendirme konusunda ciddi bir standart farkı olduğunu üzülerek gördüm.
Evimde bulunan Söderhamn üçlü koltuk için yalnızca koltuk kılıfı değişimi amacıyla mağazanızdan yeni kılıf satın aldım ve buna ek olarak montaj hizmeti de aldırdım. Ancak doğru ve eksiksiz bilgilendirme yapılmadığı için süreç gereksiz yere uzadı ve oldukça karmaşık bir hale geldi.
İlk gelişte ekip, “demontaj hizmeti alınmadığı” gerekçesiyle hiçbir işlem yapmadan geri gitti. İkinci gelişte ise bu kez “iskelet demontajı hizmeti alınmadığı” söylendi ve bunun için ayrıca ödeme talep edildi. Sonuç olarak, aslında basit olması gereken bir koltuk kılıfı değişim işlemi yaklaşık 5 hafta sonunda tamamlanabildi.
Benim asıl vurgulamak istediğim nokta, teknik detaylardan çok, müşterinin en başta doğru ve şeffaf şekilde bilgilendirilmemiş olmasıdır. Defalarca mağazaya gitmeme ve süreçle ilgili soru sormama rağmen, kimse baştan “iskelet demontajı hizmetinin de gerekli olduğu” bilgisini açıkça paylaşmadı. Ne satın almam gerektiğini ve sürecin neden ilerlemediğini anlamaya çalışırken, kendimi sistem içinde adeta kaybolmuş hissettim.
İşin ironik tarafı, nasıl bir yol izlemem gerektiğini mağazanızdan değil, kendi araştırmalarım sonucunda öğrenmiş olmamdır. Ayrıca, yaklaşık 4 yıl önce aynı koltuğun kılıfını değiştirdiğimde hiçbir ek hizmet, ek ödeme veya bu derece karmaşık bir süreç yaşanmamıştı. O dönemde sadece kılıf alınmış, ekip gelmiş ve işlem sorunsuz bir şekilde tamamlanmıştı.
Beklentim; bu tür işlemlerde müşterinin en baştan doğru, net ve eksiksiz şekilde yönlendirilmesi, gereksiz mağaza ziyaretleri ve zaman kaybının önüne geçilmesi ve hizmet süreçlerinizin geçmişte olduğu gibi daha sade, anlaşılır ve müşteri odaklı olacak şekilde yeniden gözden geçirilmesidir.
Yaşadığım bu deneyimin tarafınızca değerlendirilmesini ve süreçle ilgili tarafıma bir geri bildirim yapılmasını rica ediyorum.
