Zara’nın Geciken Ve Bölünmüş Teslimatı, Şeffaf Olmayan Süreç Ve Müşteri Hizmetleri Eksikliği

31 Mayıs tarihinde Zara’dan standart teslimat seçeneğiyle bir sipariş oluşturdum. Sipariş ekranında teslimat tarihi 3 Haziran olarak belirtilmişti. Ancak siparişim, benim herhangi bir talebim olmaksızın üç ayrı gönderiye bölündü ve her biri için farklı teslimat tarihleri oluşturuldu.

Gönderilerden biri için teslimat tarihi 9 Haziran olarak görünmesine rağmen ürün 6 Haziran’da kargoya verildi ve bugün itibarıyla hâlâ tarafıma teslim edilmedi. Yaklaşık iki haftadır bu kargoyu bekliyorum ve süreç hiçbir şekilde şeffaf şekilde yönetilmiyor.

Bu süreç boyunca Zara müşteri hizmetleriyle, kargo firmasının müşteri hizmetleriyle ve ilgili şubeyle defalarca iletişime geçtim. Ancak hiçbir kurum somut bir çözüm sunmadı. Sürekli olarak yalnızca “bekleyin, teslimat gerçekleşecek” denildi, fakat siparişim hâlâ ortada yok.

Ayrıca kargo takip sisteminde “müşteriyle yeni bir teslimat tarihi üzerinde anlaşıldı” şeklinde bir açıklama yer aldığını gördüm. Benimle hiçbir şekilde yeni bir teslimat tarihi konusunda görüşülmediği gibi böyle bir mutabakat da yapılmamıştır. Sisteme gerçeğe aykırı bir bilginin işlenmiş olması, güven sarsıcı ve kabul edilemez bir durumdur.

Yaşananlar sadece geciken bir teslimattan ibaret değildir. Tüketiciye taahhüt edilen teslimat süresine uyulmaması, sipariş süreciyle ilgili doğru bilgilendirme yapılmaması, tüketicinin sürekli oyalanması ve sorunun hâlâ çözülememesi; tüketici mevzuatı açısından açık bir hizmet kusuru ve ayıplı hizmet niteliğindedir. Bunun yanında, tüketicinin doğru ve zamanında bilgilendirilmesi yükümlülüğüne de aykırı bir uygulama söz konusudur.

Ayrıca Zara’nın yaşanan bu sorumluluğu tamamen kargo firmasına yükleyerek süreçten sıyrılmaya çalışmasını da kabul etmiyorum. Tüketici olarak sözleşmeyi kargo firmasıyla değil, Zara ile kurdum. Siparişin zamanında ve sorunsuz şekilde teslim edilmesinden nihai olarak sorumlu olan taraf satıcıdır. Kargo firmasının performansını takip etmek, hizmet aldığı tedarikçileri denetlemek, gerekli kalite ve performans kriterlerini belirlemek ve bunların uygulanmasını sağlamak Zara’nın sorumluluğundadır.

Haftalardır çözülemeyen bir teslimat sorunu yaşanıyorsa, bu yalnızca kargo firmasının değil, aynı zamanda Zara’nın tedarikçi yönetimi ve müşteri deneyimi süreçlerindeki yetersizliğinin de bir sonucudur. Tüketicinin, satıcının kendi operasyonel eksikliklerinin veya iş ortaklarıyla yaşadığı sorunların bedelini ödemesi beklenemez. Bu nedenle yaşadığım mağduriyetin sorumluluğunu yalnızca kargo firmasına yükleyerek konuyu kapatmaya çalışılması tarafımca kabul edilmemektedir.

Bugüne kadar birçok online alışveriş yaptım; ancak bu kadar kötü yönetilen, şeffaflıktan uzak ve müşteri memnuniyetini bu denli geri plana atan bir süreçle karşılaşmadım. Zara gibi uluslararası bir markanın bu seviyede bir hizmet sunması ciddi bir hayal kırıklığı yaratmıştır. Siparişimin akıbetinin derhal netleştirilmesini, ürünün gecikmeksizin teslim edilmesini, bu mümkün değilse kayıp durumunun açıkça bildirilerek ödememin iade edilmesini ve yaşanan mağduriyetle ilgili kurumsal bir açıklama yapılmasını talep ediyorum.