Zara Mağaza Personelinin Kanıtsız İade Reddi Ve Tüketici Haklarının İhlali

Zara’dan online alışveriş yoluyla satın aldığım ceketi, yasal iade süresi içerisinde Ankara Kentpark AVM Zara mağazasına iade etmek istedim. İlgili ürünün sipariş numarası 54110193785’tir.

Mağazada görevli personel, üründe “dirsek izi olduğu ve kullanıldığı” iddiasıyla iade talebimi reddetti. Ancak ürün kesinlikle günlük kullanım görmemiştir. Yalnızca online alışverişlerde olduğu gibi, beden ve uyum kontrolü amacıyla kısa süreli denenmiştir. Bunun dışında herhangi bir kullanım söz konusu değildir.

Personelin iddia ettiği “dirsek izi” denilen durum, yalnızca dirsek bölgesinde değil, ürünün tamamında bulunan kumaş dokusundan kaynaklanan doğal bir görünümdür. Bunu kendisine ürünün farklı bölgelerini göstererek açıkça ifade etmeme rağmen, iddiasını herhangi bir somut kanıt sunmadan sürdürmüş, sorularıma net ve açıklayıcı cevap vermemiştir.

Ayrıca, eğer bu durum bir kusur olarak değerlendiriliyorsa, bu da ürünün ayıplı mal kapsamında değerlendirilmesi gerektiğini göstermektedir. Buna rağmen iade kabul edilmemiştir.

İsim talep ettiğimde “isim paylaşamayız” denilmiş, ancak mağazada görevli personelin adının Seval olduğu tarafıma sözlü olarak iletilmiştir. Kurumsal bir markada bu şekilde şeffaflıktan uzak bir tutum kabul edilemez. Mağaza tarafından Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmam söylenmiştir.

Zara müşteri hizmetleriyle iletişime geçtiğimde ise “nihai karar mağazaya aittir” denilerek hiçbir çözüm sunulmamıştır. Kurumsal bir markanın, mağaza personelinin tamamen keyfi ve kanıtsız kararını bu şekilde savunması hayal kırıklığı yaratmıştır.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun kapsamında tüketicinin ürünü deneme hakkı bulunmasına rağmen, bu hakkım açıkça ihlal edilmiştir.

Yaşadığım mağduriyetin giderilmesini, iade talebimin kabul edilmesini, tarafıma yaşanan süreçle ilgili yazılı ve net bir açıklama yapılmasını ve mağaza yöneticilerinin tutum ve kararlarının merkez tarafından denetlenmesini talep ediyorum. Zara gibi dünya çapında bir markanın, mağaza hizmet kalitesini ve personel yaklaşımını sahte müşteri uygulamaları gibi yöntemlerle düzenli olarak test ederek bu tür keyfi ve tüketici aleyhine kararların önüne geçmesi gerektiğini özellikle belirtmek istiyorum.