Yanlış Ürün Ve Mağazada Haksız Suçlama İle Kötü Müşteri Deneyimi

Zara’nın kendi web sitesi üzerinden verdiğim online pantolon siparişim, 28 Kasım’da tarafıma teslim edildi. Ancak paketi açtığımda, satın aldığım üründen farklı, etiketsiz ve sipariş ettiğim bedende olmayan bir ürün gönderildiğini gördüm. Ürünü teslim alır almaz yanlış gönderildiğini fark ettiğim için, doğru ürünü alabilmek amacıyla aynı pantolonu tekrar web sitesi üzerinden sipariş ettim.

Yanlış gönderilen ürünü, bana ulaştığı haliyle ve kullanılmamış şekilde, Eskişehir Espark Zara mağazasına iade etmek üzere götürdüm. Mağazada kasadaki çalışanlar ve özellikle kasaya ayrıca çağırılan bir beyefendi tarafından, herhangi bir somut delil gösterilmeden, “Depodan böyle çıkmaz” denilerek ürünü giydiğim ima edildi ve haksız bir şekilde suçlanarak iade talebim reddedildi. Uygulama üzerinden aynı ürünü yeniden sipariş ettiğimi göstererek durumu izah etmeye çalışmama rağmen, sistemlerinde hata olabileceği ihtimali tamamen reddedildi ve tüm sorumluluk müşteri olarak bana yüklendi.

Yıllardır Zara’dan alışveriş yapan bir müşteri olarak, hem ayıplı/yanlış ürün gönderilmesi hem de mağazada bu şekilde itham edilip kaba bir tavırla karşılanmak son derece rahatsız edici bir deneyimdi. Hata sistemden ya da depodan kaynaklanmış olsa bile, en azından “Bizim de hatamız olabilir, kusura bakmayın” denilmesi gerekirken, çalışanların müşteriyi suçlayarak konuşması benim açımdan kabul edilebilir bir yaklaşım değil.

Mağaza ile sorunu çözemediğim için daha sonra müşteri hizmetleriyle iletişime geçtim, durumu detaylıca anlattım, ürünü kendilerine kargoladım ve ürünün iadesi sorunsuz şekilde gerçekleşti. Yani aslında çok basit olması gereken bu süreç, mağaza çalışanlarının tutumu nedeniyle gereksiz yere tatsız bir hal aldı.

Bu süreç nedeniyle, Espark Zara mağazasındaki çalışanlara müşteriyle iletişim ve davranış konusunda gerekli eğitimlerin verilmesini ve bu tarz itham edici, saygısız yaklaşımların tekrar etmemesini umuyorum.