Turkcell İlk Hattım Şikayetleri - 4/49

1.175 Şikayet

Turkcell'in mobil ve internet hizmetlerine yönelik 152 şikayetin analizi, sorunların ağırlıklı olarak fatura itirazları, fahiş cayma bedelleri ve şebeke yetersizlikleri etrafında toplandığını gösteriyor. Şikayetlerin yaklaşık %25'inde onaysuz abonelikler veya hatalı paket tanımlamaları nedeniyle haksız ücretlendirmeler yaşandığı görülmektedir. Kullanıcıların %20'si, hizmet alamadıkları durumlarda dahi yüksek tutarlı cayma bedelleri ile karşılaştıklarını ve bu süreçte bayi yönlendirmelerinin yanıltıcı olduğunu belirtmektedir.

Turkcell Fatura ve Haksız Ücretlendirme Sorunları

•
Onaysuz servis abonelikleri: Kullanıcıların bilgisi dışında CepZone, Mega Life ve TYG gibi servisler tanımlanarak faturaya 229 TL ile 500 TL arasında değişen ek ücretler yansıtılıyor; iptal sonrası iade talepleri reddediliyor.
•
Anormal veri tüketimi: Yüksek kotalı paketler kullanılmasına rağmen, arka plan yenileme kapalıyken bile internetin birkaç gün içinde hızla tükendiği ve ardından aşım ücretlerinin faturaya yansıtıldığı görülüyor.
•
Hatalı tarife yansıtma: Paket değişikliği veya geçiş süreçlerinde iki farklı paket ücretinin aynı anda alınması veya bayide vaat edilen düşük fiyat yerine yüksek tutarlı faturaların kesilmesi yaşanıyor.

Turkcell Cayma Bedeli ve Taahhüt İtirazları

•
Fahiş fesih ücretleri: Hizmet alamama veya operatör değişikliği durumunda, kullanıcılara 1.800 TL ile 8.000 TL arasında değişen, önceden bilgilendirilmedikleri yüksek cayma bedelleri çıkarılıyor.
•
Çelişkili sözleşme bilgileri: Müşteri temsilcileri tarafından "ücretsiz iptal" veya "bedelsiz geçiş" sözü verilmesine rağmen, işlem sonrası yüksek tutarlı cezai bedeller yansıtılıyor.

Turkcell Şebeke ve Superbox Bağlantı Problemleri

•
Superbox performans kaybı: Cihazların kurulum adresinde veya taşınabilir kullanımda hızının 0,5 Mbps seviyelerine düşmesi ve sürekli bağlantı kopmaları yaşanmasına rağmen teknik çözüm sunulmuyor.
•
Genel kapsama alanı sorunları: Belirli bölgelerde aramaların kesilmesi, internetin çekmemesi veya 4.5G hızının çok düşük kalması nedeniyle iletişim kesintileri yaşanıyor.

Turkcell SIM ve e-SIM Aktivasyon Aksaklıkları

•
e-SIM kurulum hataları: QR kodların çalışmaması veya profilin silinmesi sonrası yeniden aktivasyon yapılamıyor; süreçte sistemsel hatalar nedeniyle hatlar günlerce kapalı kalıyor.
•
Hatalı SIM ücretlendirmesi: Arızalı çıkan veya aktivasyon hatası nedeniyle değiştirilmesi gereken SIM kartlar için kullanıcılardan 180 TL ile 250 TL arasında değişim ücreti talep ediliyor.

Turkcell Güvenlik İhlalleri ve Spam İletiler

•
Dolandırıcılık amaçlı SMS: Avukatlık büroları veya bankalar adına gönderilen, icra takibi veya borç bildiren sahte mesajlar üzerinden kullanıcılar yanıltılmaya çalışılıyor.
•
Kişisel veri sızıntıları: T.C. kimlik numarası ve isim gibi hassas bilgilerin üçüncü şahıslar tarafından kullanılmasıyla güvenlik açıkları oluştuğu raporlanıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (808/808)
%19 Çözüldü Oranı (151/808)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%30.1
Tamir edildi-arıza giderildi%14.3
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%12.8
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%7.5
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%6.8
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%3.8
Diğer%24.8

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%60.7— "3 gün olmuş hala dönüş yapan yok. Turkcell müşteri hizmetlerini arıyorum dönüş olacak deyip duruyorlar"
%29.7— "Faturama yansıtılan 350 TL ek ücret iptal edildi, teşekkür ederim"
%9.6— "Merhaba Turkcell müşteri hizmetlerinden şebnem hanim sorularımı nezaketle cevaplandırdı ama sözleşme iptali gerçekleşmedi ben kabul ettim"