to read complaints and reviews, or file yours.Garanti Kapsamındaki Sandalye Göçüğü Hakkında Kullanıcı Hatası İddiası Ve Yetersiz İnceleme
Yaklaşık 9 ay önce Antalya IKEA mağazasından 2 yıl garantili skuvsta çalışma sandalyesi satın aldım. Ürünü son derece özenli ve yalnızca amacına uygun şekilde kullandım. Yaklaşık 8 ay sonra sandalyenin arka kısmında, hiçbir darbe veya dış müdahale olmamasına rağmen içe doğru yuvarlak bir göçük oluştu ve bunun üzerine garanti kapsamında inceleme talebinde bulundum.
26–25 Haziran tarihinde hasar tespiti için eve gelen görevli, daha ürüne doğru düzgün bakmadan “çarpmıştır” diyerek peşin bir yorumda bulundu, ardından hasarın fotoğraflarını çekip son derece ilgisiz bir şekilde, ben kendisini uğurlamadan evin dış kapısını kendi çekerek apar topar çıktı. Bu tavır, hem incelemenin ciddiyeti hem de müşteriyle iletişim açısından güven verici değildi.
İnceleme sonucunda ise bana hiçbir teknik açıklama yapılmadan, sadece “kullanıcı hatası” denilerek talebimin reddedildiği bilgisi verildi. Hangi teknik incelemeye göre ve hangi bulguya dayanarak bu sonuca varıldığına ilişkin tek bir yazılı belge tarafıma sunulmadı. Sonrasında müşteri hizmetlerinden yazılı teknik gerekçeyi talep ettiğimde, “paylaşmaya yetkimiz yok” cevabını aldım. Ürünü kullanıcı hatası olarak değerlendiriyorsunuz ancak bu kararın dayanağını müşterinizle paylaşmıyorsunuz.
Daha da ilginç olan, telefonda bana “arka tarafta hasar bulunmadığı” bilgisinin verilmiş olmasıydı. Zaten sandalyenin arka kısmına oturmuyorum; şikayet ettiğim konu, herhangi bir darbe veya dış müdahale olmaksızın oluşan göçüktür. Bu nedenle şikayet ettiğim sorun ile yapılan değerlendirmenin birbiriyle örtüşmediğini, incelemenin objektif ve yeterli olmadığı izlenimini ediniyorum.
IKEA gibi dünya çapında bir markanın, garanti süresi devam eden bir üründe müşterisini bu şekilde geçiştirmesini kabul etmiyorum. Skuvsta çalışma sandalyeme ilişkin dosyamın, tarafsız ve detaylı şekilde yeniden incelenmesini, teknik bulguların ve karar gerekçesinin de yazılı olarak benimle paylaşılmasını talep ediyorum. Aksi takdirde Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurarak tüm yasal haklarımı kullanacağımı ve bu süreci kamuoyuyla paylaşmaya devam edeceğimi belirtmek isterim.
Gelişme
IKEA’dan, distribütörü Mapa Mobilya olan skuvsta çalışma sandalyesiyle ilgili yaşadığım süreç tam anlamıyla hayal kırıklığıdır. Yaklaşık 9 ay önce aldığım ve garanti süresi henüz dolmamış olan sandalyemin arka kısmında, herhangi bir darbe, yırtık veya kullanıcı kaynaklı bir hasar olmamasına rağmen zamanla içe doğru göçük oluştu.
Bu şikayet üzerine 26 Haziran’da Mapa Mobilya adına gelen teknik ekip evime geldi. Ancak ekip son derece ilgisizdi, detaylı bir inceleme yapmadan sandalyenin “çarpmıştır” diyerek kullanıcı hatası olduğunu söyleyip kapıyı çekip gitti. Daha sonra ürünle ilgili olarak tarafıma tek cümlelik bir geri dönüş yapıldı ve “kullanıcı hatası” denilerek talebim reddedildi. Hangi teknik incelemeye göre bu sonuca varıldığı, hangi bulguya dayanarak böyle bir karar verildiği konusunda bana hiçbir yazılı belge sunulmadı.
Müşteri hizmetlerinden, inceleme sonucuna dair yazılı teknik gerekçeyi talep ettiğimde ise “Paylaşmaya yetkimiz yok.” cevabını aldım. Buna ek olarak, bana sandalyenin arka tarafında hasar bulunmadığı söylendi. Zaten benim şikayetim sandalyenin darbe alması değil, hiçbir dış müdahale olmadan zamanla oluşan göçükle ilgilidir. Şikayet ettiğim sorun ile yapılan değerlendirmenin birbiriyle ilgisi dahi yokken, bu sürecin kullanıcı hatası denilerek kapatılması kabul edilebilir bir durum değildir.
Bir ürünü kullanıcı hatası diyerek reddetmek kolaydır; ancak bunun teknik açıklamasını yapamıyor, yazılı gerekçesini paylaşmıyor ve müşteriye tatmin edici, şeffaf bir açıklama sunamıyorsanız, bu incelemenin ne kadar objektif olduğu da doğal olarak sorgulanır. Bu nedenle tüketici olarak hakkımı aramak için Tüketici Hakem Heyeti’ne de başvurmuş bulunuyorum.
Tüm bu yaşananlar sonrasında, garanti kapsamında olduğunu düşündüğüm bu ürün için, Mapa Mobilya distribütörlüğündeki skuvsta çalışma sandalyemin aynı modelle birebir ve ücretsiz olarak değiştirilmesini talep ediyorum.
Güncelleme: “Kullanıcı hatası” demek kolay, bunu teknik olarak açıklayabilmek ise zor olmalı ki tarafıma tek bir teknik rapor dahi sunulamadı. Yazılı gerekçe istediğimde “paylaşmaya yetkimiz yok” denildi. 2 yıl garantili SKRUVSTA’nın 9 ay içinde arka kısmında göçük oluşmasını normal görmüyorum. Bugün Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurumu yaptım. Umarım IKEA bu kez gerçekten objektif bir değerlendirme yapar.
