Dokunmatik Ekran Çatlağı İçin Çelişkili Servis Kararıyla Mağdur Edildim

Arçelik’ten 13.08.2025 tarihinde satın aldığım FRA-6334 B Gurme Fry Az Yağlı Pişirici (dokunmatik ekran, beyaz, 4,1 litre) ürününü yaklaşık 4 aydır kullanıyorum.

05.12.2025 tarihinde ürünün dokunmatik ekranında, bağlantı yerlerinin bulunduğu dört kenarda da aynı şekil ve biçimde çatlaklar oluştu.

Bunun üzerine aynı gece çağrı merkezini arayarak destek talep ettim ve Edirne Merkez’de bulunan adrese yetkili servis yönlendirildi. Servis geldiğinde cihazın yalnızca yakından fotoğrafını çekip fişe takarak maksimum 5 dakikalık bir gözlem yaptı ve ürünü bu şekilde değerlendirmeye aldılar. Kısa süre sonra tarafıma SMS gönderilerek, 1500 TL ödeme karşılığında değişimine karar verildiği bildirildi.

Daha sonra müşteri hizmetleri beni 08502100888 ve 02162270001 numaralarından arayarak, bu değişim kararının üretim bazlı bir hata nedeniyle alındığını, tüketici kaynaklı bir sorun olmadığını ifade ettiler. Bunun üzerine ben de, madem üretim hatası kabul ediliyorsa, ürünün ücretsiz değişimini talep ettim. Talebim üzerine müşteri hizmetleri kayıt oluşturdu ancak daha sonra bana dönüş yaparak bu kez sorunun “vurma kaynaklı” olduğu, bu sebeple garanti kapsamına girmediği bilgisini ilettiler.

Ekranın dört kenarında da aynı şekilde çatlaklar varken ve servis yalnızca çok kısa bir dış gözlem yapmışken, herhangi bir teknik inceleme, detaylı rapor ya da belge sunulmadan bu sonuca nasıl varıldığı tarafıma açıklanmamıştır. Önce üretim hatası denilerek değişime onay verilmesi, ardından hiçbir somut dayanak sunulmadan “tüketici hatası” denilip geri adım atılması hem çelişkili hem de tüketici açısından son derece mağduriyet yaratıcı bir durumdur.

Elektrikli bir ürünün dokunmatik ekranında, kullanım sırasında kendiliğinden çatlaklar oluşması güvenlik açısından da risk taşımaktadır; bu ürün çalışırken çatlayıp patlayabilir, daha büyük zararlara sebep olabilirdi. Üstelik garanti süresi devam ederken yaşanan bu sorun için, sorumluluğun hiçbir teknik inceleme sonucu olmadan kullanıcıya yüklenmeye çalışılması hem müşteri memnuniyeti anlayışına hem de marka imajına zarar vermektedir.

Elimde servis ve SMS kayıtları bulunmakta olup, konuyu Tüketici Hakem Heyeti'ne taşıyarak tüm yasal haklarımı kullanacağımı belirtmek isterim. Arçelik’in, daha önce üretim hatası olduğunu kabul ederek değişim kararı verdiği bu ürün için benden ücret talep etmeden, ücretsiz ve koşulsuz şekilde ürün değişimi yapmasını talep ediyorum.