Hesaba Erişememe Ve Görüntülü Görüşme Engeli

Akbank müşterisiyim ve bankanızda bulunan hesabıma şu anda hiçbir kanaldan erişemiyorum. Ortada bir bloke, güvenlik şüphesi ya da tarafıma iletilmiş herhangi bir kısıtlama yok, sorun tamamen bankanın kendi tasarladığı sürecin çıkışsız olması nedeniyle yaşanıyor.

Mobil şifremi hatırlamadığım için mobil uygulama üzerinden şifre yenileme akışını başlattım. Kimliğimi okutarak ve istenen tüm adımları eksiksiz tamamladım. Akışın son ekranında “görüntülü görüşme ile devam et” seçeneği çıkmasına rağmen, bu seçeneğe bastığımda görüntülü görüşme başlamıyor, bunun yerine “en yakın şubeye başvurun” yönlendirmesi verilerek süreç sonlandırılıyor ve uygulama beni dışarı atıyor.

Şu anda yurt dışında yaşıyorum, bulunduğum ülkede Akbank şubesi yok ve kısa vadede Türkiye’ye dönüşüm de söz konusu değil. Bu nedenle “şubeye gidin” talimatı benim için uygulanabilir değil. Elimde Akbank’a ait fiziki bir kart da bulunmadığından, kart şifresi üzerinden ilerleyen alternatif yöntemleri kullanma imkanım yok.

444 25 25’i kayıtlı numaramdan aradığımda sesli yanıt sistemi beni ismimle karşılıyor, yani kimliğim zaten numaram üzerinden tespit ediliyor. Buna rağmen sistem mutlaka şifre talep ediyor ve şifrem olmadığı için herhangi bir müşteri temsilcisine bağlanamıyorum. Bankacılık işlemi yapmak istemediğimi, yalnızca erişim sorunumun anlatılabileceği bir görüşmeye ihtiyaç duyduğumu belirtmeme rağmen, bu yapı nedeniyle kimseye ulaşamıyorum. Üstelik hiçbir müşteri bilgisinin paylaşılmadığı, işlem riski taşımayan böyle bir görüşmenin şifre şartına bağlanması orantısızdır; kayıp/çalıntı hattınızda şifresiz müşteri temsilcisine bağlanılabilmesi de teknik bir engel olmadığını göstermektedir.

Akbank, hâlihazırda müşterisi olmayan kişilerin kimliğini görüntülü görüşme ile uzaktan doğrulayarak hesap açabildiğini kendi internet sitesinde duyuruyor. Teknoloji hazır ve her gün sorunsuz biçimde çalışırken, yeni müşteri için açılan bu kapının yıllardır müşteriniz olan ve parası sizde duran bana kapalı olmasının savunulabilir bir gerekçesi bulunmamaktadır.

Tüm bu süreçlerin ardından sonunda bir müşteri temsilcisine ulaşabildim ve yaşadığım erişim sorununu detaylı şekilde anlattım. Buna rağmen tarafıma hiçbir somut çözüm sunulmadı, verilen cevap bankayı artık kullanamayacağım anlamına gelen, son derece yetersiz bir yanıttı. İtiraz ettiğimde ise görüşme uygun olmayan bir üslupla ve rızam dışında sonlandırıldı. Böylece hem kendi paramın bulunduğu hesaba erişimim fiilen engellenmiş, hem de bana çalışan tek bir alternatif kanal dahi bırakılmamış oldu.

Talebim, kimliğimin görüntülü görüşme ile uzaktan doğrulanarak mobil şifremin ivedilikle yenilenmesi, ilgili çağrı kaydının incelenerek süreçteki iletişim ve tutumun değerlendirilmesi ve inceleme sonucunun tarafıma yazılı olarak iletilmesidir.