Zara Mağazasında Etiketsiz Ve Lekeli Pantolon İadesi Sırasında Saygısız Davranış

18 Ekim Pazar günü Panora AVM’deki Zara mağazasından aldığım bir pantolonun eve geldiğimde lekeli ve etiketsiz olduğunu fark ettim. Ürünün daha önce giyilmiş ve iade edilmiş gibi durması nedeniyle 22 Ekim Perşembe günü iade için tekrar mağazaya gittim.

Kasada görevli personele durumu anlattığımda, bana herhangi bir açıklama yapılmadan hemen müdür çağrıldı. Telefondaki görüşmede “inceleme” ifadesini duyduğum için, ürünle ilgili inceleme değil, doğrudan iade talep ettiğimi özellikle belirttim. Buna rağmen nedenini açıklamadan “yine de incelememiz gerekiyor” denilerek müdür çağrılmaya devam edildi.

Müdür geldiğinde pantolona baktı ve nereden aldığımı sordu; ben de aynı mağazadan aldığımı ifade ettim. Ürünün etiketsiz ve lekeli olmasının benim sorumluluğumda olmadığını söylediğimde, tarafıma kullanılan üslup son derece kırıcı ve küçümseyiciydi. “Hanımefendi, ben size ürünü almayacağım mı dedim, niye geriliyorsunuz?” şeklinde, mağazadaki diğer müşterilerin içinde rahatsız edici bir tarzda konuşuldu. Ardından kasadaki personel ile birlikte iki kişi aynı anda konuşarak süreci sürdürdüler, iade işlemi yapıldı. Yanımdaki arkadaşım olaya müdahil bile olmamasına rağmen iki Zara çalışanı bir müşteriyle, yani benimle aynı anda ters bir şekilde konuştular. Mağaza çalışanına ya da müdür pozisyonundaki bir kişiye yakışmayacak bir üslup kullanıldı.

Mağazanıza yıllardır gelen bir müşteri olarak ilk kez bu kadar saygısız ve alaycı bir tavırla karşılaştım. Yaşadığım bu olaya ilişkin olarak tarafıma kurumsal bir özür iletilmesini, özellikle kriz ve stres anlarında müşteriyle iletişim, üslup ve davranış konularında ilgili personel ve yöneticilere üst yönetim tarafından gerekli bilgilendirme ve eğitimlerin verilmesini ve benzer bir durumun başka müşterilerin başına gelmemesi için gerekenin yapılmasını rica ederim.