Eksik Ve Defolu Ürün Gönderimi, Müşteri Hizmetlerinin Sorgulayıcı Tutumu

4 Şubat 2026 tarihinde Zara’nın internet sitesinden kravatlı bir elbise satın aldım. 5 Şubat 2026’da ürün elime ulaştığında paketten kravatın çıkmadığını ve elbisenin düğmesinin kopuk olduğunu gördüm. Bunun üzerine 17 Şubat 2026’da iade işlemi için Ankamall Zara mağazasına gittim; mağaza ise sürecin müşteri hizmetleri üzerinden ilerlemesi gerektiğini söyleyerek beni müşteri hizmetlerine yönlendirdi.

Müşteri hizmetleri ile görüştüğümde iade açılabileceği, dosyamın oluşturulduğu söylendi ve daha sonra tekrar mağazaya gittiğimde durumu oradaki çalışana anlattım; o da kendi müşteri hizmetlerini aradı. Bu görüşmede müşteri hizmetlerinin “Ürün 5 Şubat’ta elinize ulaşmış, neden bu zamana kadar gelmediniz?” şeklinde bir soru yönelttiğini, satış danışmanının da bu soruyu bana ilettiğini öğrendim. Rahatsız olduğumu, bunun sebebiyle geç geldiğimi belirttim; ancak iade sürecinde böyle sorgulanmam karşısında açıkçası şok oldum. Bunun sonucunda iadem yapıldı; fakat iade süresi 30 gün ise, bu süre içinde hangi gün müsaitsem o gün iade etme hakkımın olduğunu düşünüyorum. Müşteri hizmetlerinin bu sorgulayıcı tavrını hiç doğru bulmuyorum.

Ayrıca bu ilk yaşadığım sorun da değil. Daha önce de internetten pantolon siparişi verdiğimde, paket elime geçtiğinde içinden çocuk kıyafeti çıkmıştı. Yani depodan eksik, hatalı ya da yanlış ürün gönderilmesi durumunu birden fazla kez yaşadım ve her seferinde iade ve değişim süreçleriyle uğraşmak zorunda kaldım.

Hem defolu ve eksik ürün gönderilmesi hem de iade sürecinde müşteri hizmetlerinin üslubu nedeniyle mağduriyet yaşadığımı düşünüyorum. Müşteri hizmetlerinin bu yaklaşımıyla ilgili gerekli geri bildirimin yapılmasını, tarafıma bir özür iletilmesini ve özellikle depodan çıkan ürünlerin daha dikkatli, eksiksiz ve doğru şekilde kontrol edilip gönderilmesi için gerekli önlemlerin alınmasını talep ediyorum.