Turkcell Uygun Paketler Deneyimleri ve Şikayetleri

747 Şikayet

Turkcell'in mobil ve internet hizmetlerine yönelik 165 şikayetin analizi, sorunların temel olarak fiyatlandırma adaletsizliği ve paket erişim kısıtlamaları üzerinde yoğunlaştığını gösteriyor. Şikayetlerin yaklaşık %60'ında, mevcut müşterilerin yeni abonelere sunulan uygun fiyatlı tarifelerden yararlanamadığı ve sadakat indirimi taleplerinin reddedildiği görülmektedir. Kullanıcıların %12'si dijital kanallarda "hattınıza uygun değil" uyarılarıyla karşılaştığını, %9'u ise onayı dışında otomatik paket tanımlamaları nedeniyle yüksek faturalarla karşılaştığını belirtmektedir.

Turkcell Mevcut Müşteri ve Yeni Abone Fiyat Farklılıkları

•
Sadakat indirimi eksikliği: Yıllarca aboneliği süren kullanıcılar, faturalarının sürekli arttığını ancak müşteri hizmetlerinin "politika böyle" diyerek herhangi bir sadakat indirimi veya makul teklif sunmadığını belirtmektedir.
•
Yeni müşteri avantajları: Numara taşıyan veya yeni hat alanlara sunulan yüksek kotalı ve düşük fiyatlı paketlerin, mevcut müşterilere ya hiç sunulmadığı ya da çok daha yüksek fiyatlarla teklif edildiği raporlanmaktadır.

Turkcell Dijital Kanallar ve Paket Erişim Kısıtlamaları

•
Sistem uygunluk hataları: Uygulama üzerinden paket değişikliği yapmak isteyen kullanıcılar, "hattınız uygun değildir" uyarısı alarak daha düşük fiyatlı veya ihtiyaçlarına uygun tarifelere geçişten alıkoyulmaktadır.
•
Tekliflerin gizlenmesi: Kullanıcılar, daha önce gördükleri veya diğer abonelerin erişebildiği uygun fiyatlı paketlerin kendi ekranlarında aniden kaybolduğunu veya gizlendiğini ifade etmektedir.

Turkcell Onaysız İşlemler ve Hatalı Faturalandırmalar

•
Rıza dışı paket tanımlama: Kullanıcıların bilgisi ve onayı olmadan hatlarına yüksek ücretli paketlerin tanımlandığı, bu durumun faturalarda beklenmedik artışlara yol açtığı görülmektedir.
•
Hatalı ek ücretler: Paketlerin dışında kalan "Kim Aramış" gibi istenmeyen ek servislerin veya yanlış tanımlanan paketlerin faturaya yansıtılması ve iptal süreçlerinde zorluk yaşanması raporlanmaktadır.

Turkcell Teknik Altyapı ve Servis Sorunları

•
Bölgesel bağlantı sorunları: Tekirdağ Ergene, İzmir Urla ve Kars gibi bölgelerde şebeke çekim sorunu, düşük hız ve yüksek ping problemleri nedeniyle hizmet kalitesinin düştüğü belirtilmektedir.
•
Aktivasyon ve kurulum hataları: Apple Watch Cellular paketlerinin aktif edilememesi veya Superbox kurulumlarında cihaz tedariği ve paket yükseltme süreçlerinde yanlış bilgilendirmeler yapıldığı görülmektedir.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (332/332)
%14 Çözüldü Oranı (45/332)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%59.5
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%11.9
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%9.5
Puan-kupon-chip para yüklendi%2.4
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%2.4
Para-ücret iade edildi%2.4
Diğer%11.9

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%74— "Hiçbir şekilde yardımcı olmadınız beni arayıp şikayetimi söylediniz sadece şikayetim devam etmektedir mağduriyetim giderilemedi ilgilenilmedi yalandan aradık ettik demeyin"
%18.8— "Evet olması gereken buydu teşekkür ederim Özellikle beni arayan hanımefendi ona da ilgisinden dolayı bir kez daha teşekkür ediyorum kendilerine iy çalışmalar diliyorum"
%7.1— "Sorunum ertesi gün öğlen çözüldü. Ama gece vakti müşteri temsilcisine ulaşamama sorununuz halen devam ediyor."