Turkcell Taahhüt Bitince Şikayetleri - 4/119

2.833 Şikayet

Turkcell'in mobil ve Superbox hizmetlerine yönelik 142 şikayetin analizi, sorunların ağırlıklı olarak taahhüt yenileme süreçleri, fiyatlandırma adaletsizlikleri ve altyapı yetersizlikleri etrafında yoğunlaştığını ortaya koyuyor. Şikayetlerin %25'inde mevcut abonelere, yeni müşterilere oranla çok daha yüksek fiyatlar sunulduğu ve sadakat indirimi uygulanmadığı görülmektedir. Kullanıcıların %23'ü 5G geçiş engelleri ve bölgesel çekim sorunları yaşarken, %16'sı taahhüt bitimi sonrası onaysız tarife değişiklikleri nedeniyle yüksek faturalarla karşılaştığını belirtmektedir.

Turkcell Taahhüt ve Fiyatlandırma Politikaları

•
Sert fiyat artışları: Taahhüt bitiminde sunulan yeni tekliflerin, önceki dönem ücretlerinin neredeyse iki katına çıktığı ve bütçeyi aşan yüksek maliyetli paketlerin dayatıldığı görülmektedir.
•
Yeni müşteri önceliği: Mevcut aboneler, aynı içerikteki paketler için yeni gelen müşterilere sunulan çok daha uygun fiyatların kendilerine teklif edilmediğini ve sadakat indirimi uygulanmadığını belirtmektedir.

Turkcell Altyapı ve 5G Geçiş Süreçleri

•
Taahhüt kaynaklı 5G engeli: 5G altyapısı olan bölgelerde dahi, mevcut taahhüdü devam eden Superbox kullanıcılarının 5G modeme geçiş talepleri cayma bedeli veya sözleşme süresi gerekçesiyle reddedilmektedir.
•
Bölgesel çekim sorunları: Konya, Van ve Muş gibi farklı illerde, baz istasyonu yetersizliği nedeniyle görüşmelerin kendiliğinden kapandığı ve mobil internetin kullanılamaz hale geldiği bildirilmektedir.
•
Hız ve stabilite kaybı: Özellikle 5G geçiş süreciyle birlikte 4.5G hızlarında düşüş yaşandığı, yüksek ping değerleri ve bağlantı kopmaları nedeniyle hizmetin verimsizleştiği belirtilmektedir.

Turkcell Onaysız İşlemler ve Faturalandırma

•
Onaysız paket tanımlama: Taahhüt süresi dolan hatlarda, müşterinin bilgisi ve onayı alınmadan otomatik olarak yüksek ücretli tarifelere geçiş yapıldığı ve buna bağlı faturalar çıkarıldığı raporlanmaktadır.
•
Bilgilendirme eksikliği: Taahhüt bitiş tarihleri hakkında SMS veya arama ile uyarı yapılmadığı için kullanıcıların taahhütsüz liste fiyatları üzerinden yüksek faturalarla karşılaştığı tespit edilmiştir.
•
Hatalı tahsilat: Çift paket ücretlendirmesi, yurt dışı paket aşımı veya yanlış dönem hesaplamaları nedeniyle faturalara haksız kalemlerin yansıtıldığı görülmektedir.

Turkcell Operatör Taşıma ve Cayma Bedelleri

•
Hatalı cayma bedeli: Taahhüdü bitmiş veya bitmek üzere olan hatların başka operatöre taşınması sırasında, şeffaf olmayan hesaplamalarla yüksek cayma bedelleri yansıtıldığı iddia edilmektedir.
•
Taşıma işlemi engelleri: Sistem hataları, evrak uyuşmazlıkları veya haksız kara liste kayıtları nedeniyle hat taşıma başvurularının reddedildiği veya sürecin tamamlanamadığı belirtilmektedir.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (1085/1085)
%12 Çözüldü Oranı (126/1085)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%29.1
Para-ücret iade edildi%20.5
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%16.2
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%8.6
Tamir edildi-arıza giderildi%5.1
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%2.6
Diğer%18

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%70.9— "Kesinlikle bir sonuca bağlanmadı müşteri hizmetleri bana bayi kampanyalarının olmadığını kendi sistemlerinde gözükmediğini söyledi fakat çoğu bayi bu kampanyaları yeni müşterilerine yapıyor bana telefonda önerdikleri kampanya ise 20 GB + 1000 dakika için 470 TL resimde de görüldüğü üzere 20 GB paketini yeni müşteriler 295 TL'ye alabiliyor."
%20.8— "Müşteri temsilcisine teşekkür etmek istiyorum. Gayet kibar ve çözümcüydü"
%8.3— "Ne zaman bilgi vereceksiniz en kısa süre ne zaman?"