İnternet Kesintisi Ve Teknik Servisin Randevuya Gelmemesi

Turkcell Superonline fiber 100MB internet kullanıcısıyım. Müşteri Numaram:5767**46 2 Eylül saat 19:00 civarında internetim tamamen kesildiği için müşteri hizmetlerini arayarak arıza/şikayet kaydı oluşturdum. Görüşmede tarafıma 24 saat içerisinde dönüş yapılacağı söylendi.

Ancak 3 Eylül tarihinde 24 saatlik süre dolmasına rağmen beni hiçbir teknik ekip aramadı, evime gelen olmadı ve herhangi bir randevu da oluşturulmadı. Bunun üzerine tekrar müşteri hizmetlerini aradım ve durumun aciliyetini bildirdim. Mevcut kaydımın üzerine yeniden aciliyet notu düşüldü.

4 Eylül tarihinde nihayet 13:00–15:00 saatleri arasına teknik servis randevusu verildi. Belirtilen saatlerde evde beklememe rağmen yine ne telefonla arandım ne de teknik ekip evime geldi. Saat 18:00’e kadar beklememe rağmen hiçbir geri dönüş yapılmadı. Bunun üzerine aynı gün, tarafıma hizmet vermesi gereken Superonline İznet Ev Çözüm Merkezi (Buca) hakkında ayrıca şikayet kaydı oluşturdum.

5 Eylül tarihinde müşteri hizmetlerini tekrar aradığımda şikayetimin sistemde askıya alındığını ve “müşteri kaynaklı” olarak işaretlendiğini, ancak talebimin hâlâ açık ve devam ediyor olduğunu öğrendim. Bunun nedenini sorduğumda net bir açıklama alamadım. Üstelik bu süreçte beni teknik ekipten hiç kimse aramamış ve evime hiç kimse gelmemişken sorunun nasıl “müşteri kaynaklı” olarak değerlendirildiğini anlamıyorum.

Cumartesi günü tekrar müşteri hizmetlerini arayarak şikayetimin üzerine yeniden aciliyet kaydı oluşturdum. Pazar günü saha hizmeti verilmediği için herhangi bir gelişme olmadı.

7 Eylül Pazartesi günü olmasına rağmen hâlâ beni arayan, bilgi veren veya evime gelen bir teknik ekip olmadı. Tekrar müşteri hizmetlerini aradığımda temsilci dahi “Bu süre içerisinde sizi en az bir kez aramaları gerekirdi” şeklinde bilgi verdi. Şikayetimin üzerine tekrar aciliyet notları yazıldı ve görüştüğüm müşteri temsilcilerinden biri, durumun çözülmesi için İznet eçm’ye ayrıca e-posta gönderdiğini belirtti.

Bugün 8 Eylül ve ilk arıza kaydımın üzerinden yaklaşık bir hafta geçti. Hâlâ tarafıma yeni bir randevu verilmedi, teknik ekip tarafından aranmadım ve evime gelen olmadı. Bugün müşteri hizmetlerini tekrar aradığımda ise tarafıma “Yapabileceğimiz her şeyi yaptık” şeklinde bilgi verildi. Yani müşteri hizmetleri defalarca aciliyet bildirmesine, bayi hakkında ayrıca şikayet oluşturulmasına ve bayiye e-posta gönderilmesine rağmen İznet eçm hâlâ hiçbir şekilde benimle iletişime geçmiyor.

Üstelik yaşadığım sorun yalnızca sıradan bir bağlantı kesintisi değildir. Kullanmakta olduğum ZTE h3600 modem de arıza belirtileri göstermektedir. Cihazı açtığımda Power ışığı kısa süre yanmakta, daha sonra Power dahil ışıklar sönmekte, yalnızca internet bölümünde çok hafif kırmızı bir ışık kalmakta ve cihazdan çok kısık bir ses gelmektedir. Daha önce de internet bağlantım kesildiğinde teknik ekip gelmiş, daireme gelen gri internet kablosunda temassızlık olduğunu tespit etmiş, kabloyu kesip yeniden bağlantı yaparak sorunu çözmüştü. Dolayısıyla hem modem/adaptörün hem de daireye gelen internet kablosunun ve bina tarafındaki bağlantının teknik ekip tarafından yerinde kontrol edilmesi gerekmektedir.

Bir haftadır internet hizmeti alamıyorum ve buna rağmen tarafıma hizmet vermekle görevli İznet eçm, verilen randevuya dahi gelmediği gibi tek bir telefon görüşmesiyle bile geri dönüş yapmadı. Bayiyi doğrudan aradığımda otomatik sistem numaramı alarak geri dönüş yapılacağını söylüyor ancak bırakılan geri dönüş taleplerine de cevap verilmiyor.

Artık yeni bir “aciliyet notu” veya “bekleyin” cevabı istemiyorum. Gaziemir/İzmir adresime derhal teknik ekip yönlendirilmesini, modem ve adaptörümün kontrol edilerek arızalıysa değiştirilmesini, daireme gelen internet kablosu ile bina tarafındaki portun kontrol edilmesini ve internet hizmetimin bir an önce yeniden sağlanmasını talep ediyorum.

Ayrıca Superonline İznet eçm’nin verilen randevuya gelmemesi, günlerdir hiçbir geri dönüş yapmaması ve şikayetin herhangi bir teknik temas olmadan “müşteri kaynaklı” gerekçesiyle askıya alınması konusunda gerekli incelemenin yapılmasını istiyorum.