İnternet Hız Düşüklüğü ve Müşteri Hizmetleri Şikayeti

24.04.2026 sabah saat 11.00 civarında Superonline fiber internet hızım 512 Kbps’ye düşürüldü. Faturamı 5 dakika içinde ödedim ve hızım tekrar 1 Gbps seviyesine döndü. Ancak yaklaşık 1 saat sonra hız yeniden 512 Kbps seviyesine düştü.

Bunun üzerine müşteri hizmetlerini aradım. İlk görüştüğüm temsilci modemi güncellememi ve 10 dakika sonra yeniden başlatmamı söyledi. Bu yönlendirmeyi uygulamama rağmen sorun çözülmedi. Tekrar aradığımda bu kez farklı bir işlem yapıldığını, 2 saat sonra tekrar denemem gerektiğini belirttiler fakat hız düşüklüğü devam etti.

Üçüncü aramamda görüştüğüm temsilci Ç***** Hanım’ın yaklaşımı oldukça üstten ve çözüm odaklı değildi. Bilgi Teknolojileri alanında çalışan biri olarak, sorunun bağlantı kopması değil, bant daraltılması olduğunu açıkça ifade ettim. İnternete erişimin olmasının hızın normal olduğu anlamına gelmediğini, 1 Mbps altındaki hızların pratikte kullanılamaz olduğunu belirttim. Buna rağmen tarafıma sürekli “sinyal var, bizde sorun yok” şeklinde geri dönüş yapıldı ve hız problemi doğru şekilde anlaşılmadı.

Sonrasında bir arıza kaydı açıldı ve bu işlem için tarafıma ücret yansıyabileceği ifade edildi. Gece 23.00’e kadar herhangi bir geri dönüş yapılmadı ve sorun da çözülmedi. Tekrar aradığımda bu kez Ş**** Hanım ile görüştüm. Kendisi problemi 2 dakika içinde çözdü ve daha önce açılan arıza kaydının “ping atılıyor” denilerek yanlış şekilde, sorunumla ilgisiz bir gerekçeyle kapatıldığını öğrendim. Oysa baştan beri belirttiğim konu bağlantı kopması değil, hız düşüklüğüydü.

Eğer Ş**** Hanım ile görüşmemiş olsaydım, sorun muhtemelen çözülmeden devam edecekti. Müşteri temsilcilerinin teknik konuları doğru anlaması, müşteriyi dinlemesi ve çözüm odaklı yaklaşması gerektiğini düşünüyorum. Bu nedenle, özellikle ilk etapta görüştüğüm temsilcilerle ilgili olarak süreçlerin ve eğitimlerin gözden geçirilmesini ve teknik bilgi seviyesinin artırılmasını, buna karşılık Ş**** Hanım gibi yetkin, ilgili ve sorunu hızla çözebilen personelin sayısının artırılmasını talep ediyorum.