3,5 Yıllık Ayıplı Modem Kullanımı Ve Haksız Cayma Bedeli Şikayeti

Annem S***** G** adına Sosyal Destek kapsamında 1000 Mbps Superonline fiber internet hizmeti kullanmaktayız. 24.10.2025 başlangıç tarihli, 24.10.2026 bitiş tarihli aboneliğimizde, kurulum esnasında tarafımıza kapalı kutu sıfır cihaz yerine, üzerinde lekeler bulunan, Nisan 2022 üretimli, ikinci el ve ayıplı ZTE zxhn h3600 model modem teslim edilmiştir. GPON olarak ise Huawei optixstar HG8010Hv6-10 cihazı kullanılmaktadır.

Bir bilişim uzmanı olarak evde yaptığım kablolu testlerde (bufferbloat, tracert, ping) ping değerlerinin anlık 385 MS'ye kadar fırladığını, Superonline’ın kendi iç ağında (cgnat) paket kayıpları yaşandığını ve ZTE zxhn h3600 modem cihazının yük altında kilitlendiğini, bağlantıyı sağlıklı şekilde sürdüremediğini resmi olarak belgeledim. Aboneliğimizin ilk aylarında sorun yokken, yaklaşık 1 Nisan 2026 tarihinden itibaren, yaklaşık 1,5–2 aydır İstanbul Eyüpsultan’daki adresimizde bu kopma, ping sıçramaları ve cihazın kilitlenmesi sorunu aralıksız ve kronik olarak devam etmektedir.

Biz tüm bu süre boyunca faturalarımızı düzenli olarak, otomatik ödeme talimatı ile tek bir gün bile gecikme, eksik ödeme veya aksama olmadan ödedik. Yani abonelik yükümlülüklerimizi eksiksiz yerine getiren, düzenli bir müşteriyiz. Buna rağmen bize takılan 3,5 yıllık, lekeli ve ikinci el ZTE zxhn h3600 modem, sağlıklı bir fiber internet hizmeti almamıza engel olacak şekilde ayıplı çalışmaktadır.

Sorunu çözmek için Turkcell Superonline uygulaması üzerinden Canlı Destek’e bugün ilk kez yazılı olarak başvurdum. “H****” isimli müşteri temsilcisi, yalnızca uzaktan ve ezbere bir sinyal kontrolü yaparak sorunu ev içi kullanıma bağlamış, Tüketici Kanunu gereği talep ettiğim ücretsiz saha ekibi gönderimini reddetmiş ve “bağlantı ile ilgili bir sorun görünmediği, bu nedenle arıza kaydı oluşturulamayacağı, ancak ücretli teknik servis kaydı açabileceği” şeklinde ifade kullanmıştır. Yani kurulumda kendi taktıkları, Nisan 2022 üretimli ayıplı/ikinci el modemin ve altyapılarının kontrolü için benden haksız şekilde “ücretli teknik servis” bedeli talep edilmiştir.

Ben bu hukuka aykırı ücret dayatmasını kabul etmeyip, 6502 Sayılı Tüketici Kanunu’nun ayıplı hizmete ilişkin hükümleri gereği sözleşmeden dönme hakkımızı kullanarak aboneliği iptal etmek istediğimde ise bu kez “T*******” isimli temsilci devreye girmiş ve karşıma 8.312,65 TL tutarında fahiş ve haksız bir cayma bedeli çıkarılacağını söyleyerek, iptal talebimden caydırmaya çalışmıştır. Hem 3,5 yıllık ikinci el ve arızalı bir modem takılması, hem bu ayıplı cihaz için ücretli teknik servis dayatılması, hem de kanuni hakkım olan cayma bedelsiz feshi talep ettiğim noktada 8.312,65 TL’lik ceza tehdidi ile karşı karşıya kalmamız, firmaya olan güvenimizi ciddi anlamda sarsmıştır.

Kanser tedavisi gören annemin bu süreçle uğraşacak psikolojik ve fiziksel gücü kalmamışken, düzenli ödeme yapan bir abone olarak bu kadar açık bir mağduriyet karşısında bile Superonline’ın ücretsiz onarım ve ayıplı hizmete ilişkin yasal yükümlülüklerini yerine getirmemesi bizi son derece zor durumda bırakmaktadır. Bu nedenle, 6502 Sayılı Tüketici Kanunu çerçevesinde “ayıplı hizmet sebebiyle sözleşmeden dönme” hakkımızı kullanarak, e-Devlet üzerinden BTK’ya ve Ticaret Bakanlığı’na (CİMER) resmi başvurularımızı tüm test çıktıları ve yazışmalarla birlikte ilettik. Şu an bu başvurular kapsamında Superonline’ın, sistemlerinde görünen haksız cayma bedelini kaldırmasına ilişkin resmi onayı bekliyoruz.

Superonline'dan net talebim: Tarafımıza 3,5 yıllık (Nisan 2022 üretimli) ikinci el/ayıplı cihaz takılması ve arıza kontrolü için benden haksız yere ücret talep edilerek Tüketici Kanunu'nun ihlal edilmesi sebebiyle; sistemde ceza olarak gözüken 8.312,65 TL tutarındaki haksız cayma bedelinin acilen ve tamamen silinmesi, ardından aboneliğimizin tarafımıza hiçbir ekstra fatura, ceza veya bedel yansıtılmadan şartsız ve cezasız olarak feshedilmesidir. Başka hiçbir çözüm, onarım veya cihaz değişimi teklifini kabul etmiyorum. Abonelik annem S***** G** adına kayıtlı olup, teknik ve yasal süreci oğlu olarak ben yürütmekteyim; iletişim için hesabıma kayıtlı numaram üzerinden benimle irtibata geçilmesini rica ederim.