Randevu Olmadan Gelen Servis Ve Haksız Ek Ücret Talebi

21.06.2026 tarihinde Kumtel internet sitesi üzerinden km2579728347 sipariş numarası ile ankastre set satın aldım.

Ürün, 25.06.2026 tarihinde saat 08.30 civarında tarafıma teslim edildi. Ürün teslim edilmeden yaklaşık iki gün önce, montaj işlemlerinin gecikmemesi adına Kumtel internet sitesi üzerinden yetkili servis kurulum kaydı oluşturdum.

Ürünün tesliminden yaklaşık bir saat sonra, yetkili servis olduğunu belirten bir kişi beni arayarak 10 dakika içerisinde adreste olacağını söyledi. Ancak tarafıma önceden herhangi bir randevu planlaması veya bilgilendirme yapılmadığı için evde bulunmuyorduk.

Kurulumun aynı gün yapılabilmesi amacıyla eve yakın oturan aile fertlerimizi adrese yönlendirdik. Gelen servis ekibi, mevcut ankastre ocağın doğalgaz bağlantısından sökülmesi (tek bağlantı vidasının sökülmesi ve fişinin prizden çıkarılması) ile yalnızca duvara monte olan davlumbazın yerinden sökülmesi için 1.000 TL'nin üzerinde ek ücret talep etti.

Aile yakınım bu işlemleri birkaç dakika içerisinde kendisinin yapabileceğini söylemesine rağmen servis ekibi "bekleyemeyiz" diyerek adresten ayrıldı. Ayrılırken de bir sonraki gelişlerinde ayrıca servis ücreti alınacağını ifade ettiler.

Servis ekibinin herhangi bir randevu oluşturmadan gelmiş olması nedeniyle evde bulunamamamız elbette talihsiz bir durumdu. Bunu anlayışla karşılayarak aynı gün öğleden sonra Kumtel internet sitesi üzerinden yeniden servis kaydı oluşturdum.

Aradan geçen süre boyunca servis geleceği düşüncesiyle bekledim. Ancak herhangi bir dönüş olmayınca bugün Kumtel Müşteri Hizmetleri'ni aradım. Görüştüğüm müşteri temsilcisi sistemde herhangi bir servis kaydımın bulunmadığını söyledi. Bunun üzerine yaşadığım süreci sakince anlatarak yalnızca servis sürecimin hızlandırılması konusunda destek rica ettim.

Ne yazık ki beklemediğim şekilde, müşteri temsilcisinin yüksek sesli ve çözüm odaklı olmayan yaklaşımıyla karşılaştım. Sorunuma çözüm aramak amacıyla yaptığım görüşmenin bu şekilde sonuçlanması benim adıma son derece üzücü oldu.

Kumtel'i yerli bir marka olması nedeniyle tercih ettim ve bu markayla ilk alışverişimdi. Ancak siparişten montaj sürecine, servis organizasyonundan müşteri hizmetlerine kadar yaşadığım deneyim maalesef beklentilerimin çok altında kaldı. Yaşadığım bu olumsuz süreç nedeniyle ürün için iade talebinde bulunmak zorunda kaldım.

Buradaki amacım herhangi bir ayrıcalık talep etmek değildir. Beklentim; servis kaydımın neden sistemde görünmediğinin incelenmesi, randevu planlaması yapılmadan servis yönlendirilmesi gibi aksaklıkların giderilmesi, mevcut ankastre ürünün sökülmesi için talep edilen ücretin firma politikalarına uygun olup olmadığının tarafıma açıklanması ve özellikle müşteri hizmetleri ile yetkili servis süreçlerinin denetlenerek iyileştirilmesidir.

Ben yalnızca satın aldığı ürünü sorunsuz şekilde kullanmak isteyen sıradan bir müşteriyim. Umarım yaşadığım bu deneyim yetkililer tarafından dikkate alınır ve bundan sonraki süreç hem benim hem de diğer müşteriler için daha sağlıklı yönetilir.