Şeffaf Servis Ücreti Bilgisi Talebine Kaba Yanıt

Kelebek Mobilya’dan yaklaşık 4–5 yıl önce aldığım Oasis oturma grubunun koltuğunda yaklaşık 1–1,5 yıldır yavaş yavaş artan bir çökme problemi yaşıyorum. Garanti süresinin dolduğunun farkında olarak hem koltuk kılıfının yenilenmesi hem de çökme sorununun ücretli olarak düzeltilmesi için Kelebek Mobilya Müşteri Hizmetleri’ni aradım ve servis talebi açılmasını istedim.

Görüşmede, hiçbir işlem yaptırmasam dahi servis ücreti alınacağı belirtildi, buna itiraz etmedim. Ancak servis eve gelmeden önce ödeyeceğim servis ücretinin ne kadar olacağını sorduğumda bu bilginin servis geldiğinde söylenebileceği, telefon üzerinden fiyat bilgisi verilemeyeceği ifade edildi. Açık, şeffaf bir hizmet almak isteyen bir müşteri olarak, servis talebi oluşturmadan önce yaklaşık da olsa servis ücretini öğrenmenin en doğal hakkım olduğunu dile getirdim.

Bunun üzerine müşteri hizmetleri yetkilisi, “Bizim prosedürümüz bu, istiyorsanız servis talebi açarım, istemiyorsanız açmam, ücret bilgisi de paylaşamayız” diyerek adeta lafımı ağzıma tıkayıp görüşmeyi geçiştirerek sonlandırdı. En azından “Konuyu ilgili birime ileteyim, size yardımcı olmaya çalışalım” gibi yapıcı bir yaklaşım sergilemesini beklerdim ancak böyle bir tavır görmedim.

Servis ücreti bilgisinin sanki gizli bir bilgiymiş gibi saklanmasını ve müşteri temsilcisinin bu kaba, ilgisiz tavrını kesinlikle doğru bulmuyorum. Servis talebi oluşturmadan önce servis ücretinin müşteriye net ve şeffaf bir şekilde iletilmesini, böylece talebi oluşturup oluşturmayacağımıza buna göre karar verebilmemizi talep ediyorum. Ayrıca müşteri hizmetleri çalışanlarına, özellikle iletişim dili ve müşteri odaklı yaklaşım konusunda kurum içi eğitim verilmesini ve benzer bir tutumun tekrar yaşanmaması için gerekli adımların atılmasını istiyorum.