Sıfır Ürün Arızası Ve Servis Sürecindeki Ciddiyetsizlik Mağduriyet Yarattı

İsmail

706

10 Aralık tarihinde internet üzerinden Markacenter aracılığıyla Arçelik CFM 9449 S Gurme Otomatik Çay & Filtre Kahve Makinesi satın aldım. Ürün 12 Aralık’ta tarafıma ulaştı, 13 Aralık’ta teslim aldım. İlk kullanım öncesinde, henüz su ısıtıcısına su koyar koymaz makinenin tahliye deliğinden su akıttığını fark ettim ve ürünün baştan itibaren ayıplı teslim edildiği ortaya çıktı.

Durumu hemen satıcı firma Markacenter ile paylaştım. Onlar da Arçelik adına servis kaydı oluşturdu. 16 Aralık’ta servis gelerek ürünü alıp götürdü. Bu aşamadan sonra ise tam anlamıyla bir oyalama süreci başladı, günlerce net bilgi alamadım, ürünün akıbetiyle ilgili belirsiz bir süreç yaşandı ve servis süreci sürekli uzatıldı. 20 Aralık’ta servis tarafından aranarak su ısıtıcısının bozuk olduğu ve yenisinin geldiği söylendi, ancak o gün de ürün teslim edilmedi.

Sonrasında 22 Aralık günü için 14.00–16.00 saatleri arasında ürünün teslim edileceği bildirildi. Buna rağmen servis 17.15’te, yani belirtilen zaman aralığının dışında geldi. En baştan ayıplı çıkan bir ürün yüzünden hem günlerce ürünü kullanamadım hem de servis sürecindeki bu plansızlık ve gecikmelerle ciddi bir zaman kaybı ve mağduriyet yaşadım. Tüm bu süreç, Arçelik gibi köklü bir markanın müşteri memnuniyetine ve müşteri zamanına yeterli saygıyı göstermediğini hissettirmiştir.

Sıfır olarak aldığım bir ürünün daha ilk günden bozuk çıkması, servis sürecinin bu kadar ciddiyetsiz ve plansız yürütülmesi ve verilen teslimat saatlerine uyulmaması kabul edilebilir değildir. Tüketici olarak yaşadığım bu mağduriyetin giderilmesini ve hem ürün hem de servis süreci konusunda müşteriye hak ettiği saygının gösterilmesini talep ediyorum. Ayıplı ürünle ilgili yasal haklarım saklıdır ve gerekirse Tüketici Hakem Heyeti de dahil olmak üzere yasal tüm yollara başvuracağımı belirtmek isterim.

Şikayetimin ciddiyetle ele alınmasını, bana yaşattığınız mağduriyetin telafi edilmesini ve benzer sorunların tekrar yaşanmaması için servis süreçlerinizin gözden geçirilmesini bekliyorum.

Arçelik

Sevgili müşterimiz , Öncelikle Firmamıza gösterdiğiniz ilgiye teşekkür ederiz. Şikayetiniz bizlere ulaştı. Sizinle en kısa sürede iletişime geçeceğiz. Ürün ve hizmetlerimizle ilgili her türlü bilgi, öneri, görüş ve çözüm taleplerinizi öncelikle kanalıyla bizlere iletmenizi rica ederiz. Arçelik ailesi olarak sağlık ve mutluluk dolu günler dileriz. 7/24 yanınızdayız, mutluluğunuz için buradayız. Arçelik Müşteri İletişim Merkezi

İsmail

Sevgili Arçelik Yetkilileri, Tarafıma ilettiğiniz geri dönüş ve sonrasında yapılan telefon görüşmesi için teşekkür ederim. Ancak açıkça ifade etmek isterim ki, görüşme sürecinde ben konuşan, siz ise dinleyen tarafta kaldınız; somut bir çözüm ya da farklı bir yaklaşım göremedim. Daha önce de defalarca duyduğumuz, “şikayetiniz alındı, değerlendiriyoruz” gibi klasik ifadeler ne yazık ki yaşadığım sorunu çözmedi. Bazen müşteriyi memnun etmek için prosedürlerin dışına çıkıp fark yaratmak gerekir. Örneğin, sorunlu olan su ısıtıcının hızlıca tarafımdan alınıp yenisinin gönderilmesi, Arçelik gibi büyük ve köklü bir markaya yakışan, şaşırtıcı ve olumlu bir adım olabilirdi. Benim beklentim çok basit: Sorunun gerçekten anlaşıldığını hissetmek ve pratik, hızlı bir çözüm görmek. Umarım bu geri bildirimi dikkate alır ve süreci bu doğrultuda yeniden değerlendirirsiniz. Gereğinin yapılmasını rica eder, bu kez standart cevapların dışında bir yaklaşım görmeyi temenni ederim Saygılarımla, İsmail K***