Arçelik Elektrikli Süpürgede Tekrarlayan Parça Sorunları Ve Garanti Kapsamı Dışında Bırakılma Mağduriyeti

İletişime geçtiniz bunun için teşekkürler ama henüz talebim ile ilgili olumlu bir cevap alamadım. Hala telefondaki arkadaşınız bu tarz durumların kullanıcı hatası olduğundan bahsediyor. Ürünün olağan kullanımı esnasında çatlamaması gereken bir parça çatlıyor ise bu kullanıcı hatası değildir!

Az önce de buraya şikayet kaydı açmadan önce götürdüğüm ve görsellerdeki servis formunu hazırlayan Arçelik Servisi aradı, ürün ile ilgili ne şikayetiniz var diyorlar. Müşteri hizmetleri ise aradığında talebinizi fabrikaya ileteceğiz demişti. Talebim açık ve net; normal ev şartlarında kullandığım ürüne ait plastik malzeme kalitesindeki sorundan dolayı 4 aydır kullanılan süpürgenin (ki serviste o zaman da teleskopik boru ile ilgili çok servise gelen olduğunu söyledi) önce teleskopik boru değişti, son servisten bu yana da da 4 ay geçti şimdi de süpürgenin ana gövdesinde teleskopik borunun girdiği yer aynı anda simetrik olarak kullanım esnasında çatladı. Bu kullanılan plastik aksamlar da kalite problemi olduğunu gösterir. Her 4 ayda bir süpürgenin bir yerinde sorun mu yaşayacağız acaba? Garanti Şartlarının 3 maddesinde bahsi geçen 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanunun 11'İnci maddesinde yer alan sözleşmeden dönme hakkımı kullanmak ve ürünün geri alınıp bedelinin tarafıma iade edilmesini talep ediyorum.

Şimdi de Arçelik'ten bir SMS bilgisi gelerek talebimin yetkili servis tarafından iptal edildiğine dair bir bilgilendirme geldi ki, benim ürünün iade etmek ve bedelini geri almaktan başka bir talebim bulunmuyor.

Arçelik'in '[email protected]' e-posta adresine de durumu aktardım. Aynı gün bir müşteri temsilcisi aradı. Konuyu Arçelik Fabrikaya ileteceklerini söyledi ancak aradan 1 hafta geçmesine rağmen Herhangi bir geri dönüş olmadı. Bugün tekrar 0850 müşteri hizmetleri numarasını aradım. Bir kaydımın olmadığını söylediler. 1 hafta önce iade talebi için görüştüğümü sonra fabrika ile iletişim kuracaklarını söylediklerini belirttim. Aaa evet bir şikayet kaydınız var, ben arkadaşlara acilen dönüş yapmalarını ileteyim dedim 4 saat geçti hala geri dönüş yok. Şikayetvar.com'dan da "Merhaba, Arçelik şikayetinizle ilgili sorununuzun çözüldüğünü onaylıyorsanız lütfen tıklayın:" diye bir mesaj geldi bugün. Hayır onaylayamıyorum ne yazık ki. Çünkü şikayetim ve talebim çözüme ulaşmamıştır.

Arçelik ile bugün kaç kez konuştum artık bende bilmiyorum. İade süreci içinde servise gitmeniz gerekiyor diye beni tekrar servise yönlendirdi müşteri hizmetleri ama konuyu da iade birimine ileteceklerini söylediler. Neyse ben yine sorumlu bir tüketici olarak tekrar servise gittim. Servis daha önce de bu konu ile ilgili kararlarının değişmediğini belirtti. Bende neye göre garanti içinde saymıyorsunuz dediğimde üründe çatlak var dediler. Bende evet bu yüzden zaten geldim ürün kullanımı esnasında borusu çatladığı için buradayım dediğimde. Garanti kapsamında değerlendiremediklerini söylediler. Ve Ekteki raporu verdiler. "ürün de kırık çatlak olduğu için garanti içi onarım sağlanmayacak bilgisi verildi". Bende kılavuzdaki ve garanti belgesindeki hangi maddeye hangi başlığa göre garanti içinde değerlendirmediklerini sorduğumda servisteki hanımefendi Tüketici Heyetine gidebileceğimi, onların kendilerinden savunma isteyeceklerini onlara cevap vereceklerini söyledi. Arçelik'in yetkili servisi de müşteriyi ciddiye almayıp, müşteri memnuniyetsizliği yaratma konusunda önde gidiyor. Basit bir soruyu bile cevaplamayıp git şikayet et diyor! Arçelik servis kalitenizi ve hizmet anlayışlarını tekrar mı gözden geçirseniz!

Az önce bana gidip Tüketici Hakem Heyeti'ne şikayet edin, biz onlara savunma yazarız diyen Arçelik Bursa Nilüfer Görükle Yetkili Servisi aradı. Biz bölge ile e-posta ile yazıştık, garanti kapsamında ücretsiz parça değişimi teklif ettiklerini söylediler. Bende ben garanti kapsamı içinde ikinci keredir problem çıkartan ürünün parça değişimini kabul etmediğimi, ürünün geri alınarak bedelinin iade edilmesini istediğimi, başvurumun bu yönde olduğunu belirttim. Şimdi merak ediyorum ne oldu da garanti içi değil denilen ürün, bir anda garanti içine dahil edilip parça değişimi teklif ediliyor! Ürünün malzeme problemi olduğu aşikar. Ben ayıplı ürünün ile ilgili sözleşmeden dönme hakkımı kullanıp, ürünün geri alınmasını ve ücretinin iadesini istiyorum!

Servisin aramasından sonra 1 Kasım saat 10:25'te 0850 müşteri hizmetleri aradı. Sosyal medya ekibinden olduklarını sorunumu ileteceklerini, sorunun çözüleceği gibi klasik cümleler kurdular.

Bu sabah yine Arçelik İletişim Merkezinin 0850 numaralı telefonundan G*** Hanım arandım. Talebimle ilgili iadenin mümkün olmadığını, sadece parça değişimi yapabileceklerini söylediler. Bende 7.2.20205 beri ürünün 2 kez parça kalitesi kaynaklı problem çıkarttığını ve 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanunun gereği ücreti iadesi ve sözleşmeden dönme talep ettiğimi, yetkili servisin gidin Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurun biz onlar savunma isterse onlara cevap veririz dediklerini ve bu noktadan sonra konuyu Hakem Heyeti'ne taşıdığımı söyledim. G*** Hanımda, iadenin mümkün olmadığını ve Bursa bölge ve fabrik mühendislerinin bu yönde karar verdiğini söyledi. Bende kendisine hangi fabrikanın mühendisleri olduğunu sordum, kendi fabrikalarının mühendisleri olduğunu söyledi. Bende ürünün Çin'de üretildiğini, oradaki fabrikanın kendilerine ait mi olduğunu (Görünüşe göre değil), yoksa fason mu yaptırıyorsunuz diye sordum. Tasarımı siz mi yapıyorsunuz? Ürünün malzeme güvenliği, Tasarım FMEA'sını, Proses FMEA'sını siz mi yapıyorsunuz yoksa Çindeki firma diye sorduğumda cevap veremedi. Görünüşe göre personel ürünlerin nerede kim tarafından üretildiğinden bile bir haber. Ürün fotoğrafta da görüleceği üzere Shenzhen Silver Star Intelligent Group Co. Ltd. Tarafından Çinde üretiliyor. Web siteleri: https://www.silverstar-robot.net/ daha çok robot süpürge üzerine uzmanlaşmışlar gibi görünüyor. Arçelik ithal ettiğiniz ürünün arkasında durunuz lütfen. Ben daha garantisinin 1 yılı dolmadan ikinci kez malzemem kaynaklı problem yaratan ürünün garanti süresi bitene kadar ne yapacağında ve sonrasında başıma ne işler açacağından emin değilim! Garanti Şartların 3 md anılan a bendindeki hakkımı talep ediyorum.

Yetkili servisin neden garanti kapsamı dışında bıraktığını açıklayamaması ve gidin Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurun onlar bizden savunma isterse onlara açıklarız demesi üzerine Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurumu ve sonrasında Arçelik Müşteri İletişim Merkezinin Bursa bölge ve fabrika mühendisleri iade kabul etmiyor dediklerinde neye göre böyle bir karar veriyorlar diye sorduğumda cevap vermemelerinden dolayı da bugün CİMER üzerinden Ticaret Bakanlığına şikayet başvurularımı yapmış bulunuyorum. Ürünü ürettirip, ülkemize getirip satıyorsanız arkasında duracaksınız. Önce garanti dışı deyip sonra tamam tamam hadi ücretsiz yapalıma getiremezsiniz. Ürünün malzeme kalitesinde problem olduğu açık. Sadece bu değil Imperium serisinin tamamında sorun olduğu platformlardaki şikayetlerden açıkça belli oluyor.

Tüketici Hakem Heyeti başvurumu işleme aldı ve karşı tarafın savunmasını istedi. Açıkçası merak ediyorum bize söylemedikleri sır gibi saklanan garanti dışı bırakma sebepleri neymiş? Çatlak derlerse çok güleceğim, çünkü süpürgenin malzemesinin normal kullanımı esnasında çatladığı için götürdüm ve bu malzeme kaynaklı ikinci problem olduğu için iade talep ettim.