Zara müşteri hizmetlerinde temsilci davranışı ve şikayet süreci

17 Ağustos’ta, Zara müşteri hizmetleri üzerinden WhatsApp kanalından, 5482*****28 numaralı siparişimle ilgili yaşadığım teslimat sorunu için destek aldım. Siparişimde teslim tarihi iki kez değiştirilmiş, son teslim tarihi geçmesine rağmen hâlâ “gönderildi” durumunda görünüyordu. Bu nedenle müşteri hizmetlerine ulaşıp yeniden gönderim talep ettim.

Görüşmede A*** G** isimli müşteri temsilcisi, taşıma sırasında aksaklık yaşandığını ve siparişin teslim edilemeyeceğini iletti. Yeniden gönderim veya iade yapılabileceğini söyledi, ben de yeniden gönderim talebinde bulundum. Ardından lacivert tişörtün yeni siparişte s beden olarak eklenip eklenemeyeceğini sordum. “Beden değişikliği yapamamaktayız, ne yazık ki böyle bir prosedür bulunmamaktadır.” cevabını aldım.

Daha sonra, ürünlerden birinin iptal edilip kalan ürünlerin gönderilip gönderilemeyeceğini sordum. Bu soruma net ve doğrudan bir cevap almak yerine, yalnızca talebimin dosyama eklendiği bilgisi verildi ve hemen ardından “Size yardımcı olabileceğim başka bir sorun var mı? ” ifadesiyle görüşme ilerletilmeye çalışıldı. Daha önce aynı durumu üç kez yaşadığımı, önceki görüşmelerimde işlemin anında gerçekleştirildiğini belirterek neden bu kez farklı bir uygulama olduğunu sordum, ancak bu soruma da yine açık ve net bir yanıt verilmedi.

Bu sırada başka bir Zara temsilcisiyle iletişime geçtiğimde, yaklaşık iki dakika içinde hem iade talebim hem de yeniden sipariş işlemim sorunsuz şekilde gerçekleştirildi. Bu durum, ilk temsilci A*** G**’ün verdiği bilginin doğruluğu ve sunduğu hizmetin niteliği hakkında ciddi soru işaretleri doğurdu.

A*** Hanım ile yaptığım Görüşmenin sonunda, kendisi hakkında şikayet oluşturmak istediğimi açıkça belirttim. Buna rağmen tarafıma verdiği takip numarasının, temsilciye ilişkin bir şikayet kaydı değil, siparişimle ilgili bir dosya numarası olduğu anlaşıldı. Temsilci hakkında ayrı bir şikayet kaydı açılması ve bu şikayete ait takip numarasının tarafıma iletilmesini talep ettiğim halde, bu talebime dair net bir cevap verilmedi ve ayrıca başka bir temsilciye bağlanmak istediğimi belirtmeme rağmen bu isteğime de herhangi bir dönüş yapılmadı. Özellikle görüşmeyi sonlandırmadı.

Zara müşteri hizmetleri sürecinde, özellikle A*** G** isimli temsilcinin tutumunun, müşteri sorularına cevap verme biçiminin ve genel yaklaşımının profesyonellik açısından incelenmesini talep ediyorum. Bu görüşme özelinde, temsilci hakkında ayrı bir şikayet kaydı oluşturulup oluşturulmadığının tarafıma açıkça bildirilmesini, oluşturulduysa şikayet dosyasının takip numarasının paylaşılmasını ve 197175305 numarasının yalnızca sipariş takibiyle ilgili bir dosya olduğu için temsilciye yönelik şikayet kaydımın numarası olarak kabul edilmemesini istiyorum. Ayrıca yapılacak inceleme sonucunda, ilgili temsilci hakkında hangi aksiyonun alındığı konusunda yazılı olarak bilgilendirilmek istiyorum.

Görüşmeye ait WhatsApp ekran görüntülerim mevcut olup, talep edilmesi halinde paylaşabilirim.