Teslim Edilmemiş Siparişin İadesi Ve Stokta Olmaması

Zara online mağazası üzerinden 12 Ocak 2026 tarihinde 5412*****31 numaralı siparişimle ilgili ciddi bir mağduriyet yaşadım. Siparişimi verdikten sonra teslimat adresimi, aynı şehir içinde kalacak şekilde, Zara uygulaması üzerinden güncelledim. Buna rağmen siparişim, Birgün Deko ile “dağıtıma çıktı” olarak görünmesine rağmen yaklaşık 10 gün boyunca tarafıma teslim edilmedi. Bu süre içinde kargo firması tarafından hiçbir şekilde aranmadım; uygulamadaki “kuryeyi ara” seçeneğinde yer alan numarayı aradığımda ise “aranan numara kullanılmamaktadır” uyarısı aldım. Yani ne kargo firması bana ulaştı ne de benim kargo firmasına ulaşmam mümkün oldu.

Sürecin sonunda siparişimin kargo firması tarafından Zara deposuna iade edildiğini öğrendim. Ancak buna rağmen Zara uygulamasında siparişim hâlâ “dağıtımda” olarak görünmeye devam etti. Canlı destek ile yaptığım görüşmelerde, ürünün depoya iade edildiği ve artık stokta olmadığı için yeniden gönderim yapılamayacağı, sadece ücret iadesi yapılabileceği tarafıma bildirildi. Bu sipariş için toplam 1.739 TL tutarında ödeme yapmış bulunmaktayım ve yaklaşık 14 gündür bu süreçle uğraşıyorum.

Kabul edemediğim nokta şudur: Tarafıma hiç teslim edilmemiş bir ürün, benim hiçbir bilgim ve onayım olmadan iade sürecine alınmış, bu esnada stoktan düşürülerek satılmış ve ürün bana hiç ulaşmadan sistemde iade edilmiş gibi işlem görmüştür. Uygulamada hâlâ “dağıtımda” görünmesine rağmen arka planda iade ve stok hareketi yapılması, hem tüketici haklarına hem de temel ticari etik kurallarına aykırı bir durumdur.

Sürecin başında elbette ürünlerin yeniden gönderimini talep ettim; ancak yaşanan aksaklık Zara ve kargo firmasının süreç yönetiminden kaynaklanmasına rağmen, bana sunulan tek çözümün sadece ücret iadesi olması, müşteri memnuniyeti açısından yeterli değildir. Talebim, Zara gibi global ve kurumsal bir markanın bu hatayı sahiplenerek, bana hiç ulaşmamış bir ürünün stoktan düşürülmesi ve satılmasıyla oluşan mağduriyeti müşteri lehine telafi edecek bir yaklaşım göstermesidir. Ürünlerin aynı fiyat ve koşullarla tekrar temini, benzer bir ürünle ikame ya da müşteri memnuniyetini gerçekten önemseyen alternatif bir çözüm sunulmasını bekliyorum.