Vestel TV’de Gizli Ayıp Ve Yetersiz Müşteri Hizmeti

Yaklaşık dört yıl önce Vestel marka 50 inç 4K televizyon satın aldık. Düzce depreminde ilk televizyonumuzun ekranı zarar görünce, ellerinde ekran olmadığı için bize bir üst model televizyon teklif edildi, fiyat farkını ödeyerek kabul ettik. Bu televizyonu sorunsuz kullanırken yaklaşık iki ay önce ekranda yatay bir çizgi oluştu. Garanti süresi bittiği için ücretli değişim yapılabileceği söylendi ancak televizyonu kullanıcı hatası olmadan, tamamen normal kullanımda kullandık ve bunun üretimden kaynaklı gizli ayıp olduğunu düşünüyoruz.

Bu durum üzerine Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurduk. Ancak bilirkişi bile gelmeden, Vestel’in savunmasında tüketici lehine karar verilmesi halinde “tüketicinin haksız zenginleşeceği” yönünde ifadeler kullanıldığını gördük. Buna karşın üç yıl gibi bir sürede ekranı bozulan bir televizyon satılması durumunda tüketicinin zenginleşmiş sayılmadığı, fakat ayıplı ürünü kabul etmeyen tüketicinin “haksız zenginleşme” ile itham edilmesi bizi son derece üzdü ve rahatsız etti. Biz bir televizyonla zenginleşmeye değil, ödediğimiz bedelin karşılığında ayıpsız bir ürün kullanmaya çalışıyoruz.

Mahkeme sürecine gitmeden önce Vestel çözüm merkezi ve çağrı merkezini defalarca arayarak uzlaşmak istedik. Çağrı merkezi, aynı gün içinde aranacağımızı söyledi. Daha sonra Vestel servise 800 TL yatırmamızı, durum tespiti yapılacağını ve bize yardımcı olunacağını ilettiler. Buna rağmen kimse aramadı, her aradığımızda sadece yeni kayıt açıldı, fakat ekranda parça değişimi mi yapılacağı, fiyat indirimi mi uygulanacağı, yeni bir model teklif edilip edilmeyeceği konusunda hiçbir net bilgi verilmedi. Bu süreçte oyalandığımızı ve yasal başvuru süremizi geçirmek istediklerini düşündük.

Benim ağır şeker hastası bir kızım var ve ona yapay pankreas alabilmek için büyük bir çabayla para biriktirmeye çalışıyorum. Bu nedenle Vestel’e hiçbir şekilde ilave ücret, üst model için fark, servis bedeli ya da başka bir ödeme yapabilecek durumda değiliz, bunu da görüşmelerimizde açıkça ifade ettik. Buna rağmen üretim kaynaklı gizli veya açık her türlü ayıbın Vestel’e ait olduğunu düşünüyorum. Ürünle ilgili yaşadığım sorunların yanı sıra, çağrı merkezi ve çözüm merkezinin süreç yönetiminden ve yaklaşımlarından da şikayetçiyim.

Tüketici olarak talebim, üretim kaynaklı gizli ayıp olduğu açıkça ortada olan televizyon ekranının tarafıma ek bir maddi yük getirmeden, hakkaniyetli bir şekilde onarılması veya ayıpsız misli ile değiştirilmesi ve yaşadığımız bu mağduriyetin giderilmesidir. Ayrıca müşteri hizmetleri ve çözüm merkezinin oyalayıcı ve yetersiz tutumu nedeniyle de süreçle ilgili gerekli incelemenin ve düzeltmelerin yapılmasını istiyorum.