Turkcell Star Paket Şikayetleri - 3/20

469 Şikayet

Turkcell'in mobil servislerine yönelik 151 şikayetin analizi, sorunların temel olarak fiyatlandırma adaletsizliği ve kota tüketim hataları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin yaklaşık %46'sında, mevcut müşterilere sunulan yenileme tekliflerinin yeni abonelere verilen fiyatların çok üzerinde olduğu ve sadakat indirimi uygulanmadığı belirtilmektedir. Kullanıcıların %12'si internet paketlerinin olağandışı hızda tükendiğini bildirirken, %11'i ise onaysız ek paketler ve hatalı faturalandırmalar nedeniyle mağduriyet yaşadığını ifade etmektedir.

Turkcell Mevcut Müşteri ve Yeni Abone Fiyatlandırma Uçurumu

•
Yeni abone avantajları: Mevcut müşteriler, aynı içerikteki paketlerin yeni gelenlere veya numara taşıyanlara çok daha düşük fiyatlarla (örneğin 300 TL yerine 800 TL) sunulduğunu belirterek fiyat adaletsizliğinden şikayetçidir.
•
Yüksek yenileme teklifleri: Taahhüt bitiminde sunulan yeni paketlerin, mevcut paketle aynı veya daha düşük içerik sunmasına rağmen çok daha yüksek fiyatlarla teklif edildiği görülmektedir.
•
Paket uygunluk kısıtlamaları: Kullanıcılar, uygulama üzerinden gördükleri uygun fiyatlı paketleri seçmek istediklerinde "hattınıza uygun değildir" uyarısı alarak daha pahalı seçeneklere yönlendirilmektedir.

Turkcell İnternet Kotasının Olağandışı ve Hızlı Tükenmesi

•
Anormal veri kaybı: Kullanım alışkanlıkları değişmediği halde, özellikle bazı saatlerde veya kısa sürelerde (örneğin 1 saatte 49 GB) internetin hızla tükendiği ve kota düşümlerinin şeffaf açıklanmadığı bildirilmektedir.
•
Salla Kazan ve hediye paket hataları: Kazanılan hediye internetlerin tanımlanmadığı veya tanımlı olmasına rağmen kullanımın ana paketten eksildiği, bu durumun ek paket alımına zorladığı gözlemlenmektedir.

Turkcell Faturalandırma Hataları ve Onaysız Ücretler

•
Çift faturalandırma: Paket değişikliği veya erken yenileme süreçlerinde, hem eski hem de yeni paket ücretlerinin aynı faturaya yansıtıldığı ve mükerrer tahsilat yapıldığı raporlanmaktadır.
•
Onaysız ek paketler: Kullanıcıların bilgisi ve onayı dışında "Dev Devam" gibi ek paketlerin tanımlandığı veya aşım ücretlerinin yüksek tutarlarda faturaya yansıtıldığı belirtilmektedir.
•
Hatalı dolaşım ücretleri: Wi-Fi bağlantısı olmasına rağmen yurt dışı aramaları nedeniyle günlük yüksek tutarlı dolaşım ücretlerinin yansıtıldığı ifade edilmektedir.

Turkcell Yanıltıcı Paket Tanımları ve Cayma Bedelleri

•
Yıllık kota yanılgısı: "120 GB" olarak sunulan paketlerin aylık değil yıllık toplam kota olduğu bilgisinin satın alma sonrası fark edildiği ve bu durumun yanıltıcı bilgilendirme olduğu savunulmaktadır.
•
Fahiş cayma bedelleri: Paket iptali veya operatör değişikliği durumunda, özellikle yıllık paketlerde binlerce lirayı bulan yüksek cayma bedellerinin talep edildiği görülmektedir.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (200/200)
%13 Çözüldü Oranı (26/200)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%36.4
Para-ücret iade edildi%18.2
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%9.1
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%4.6
Diğer%31.8

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%76— "24 saatten fazla oldu hala bana dönüş olmadı hani en kısa sürede hallolacaktı?"
%19— "Evet olması gereken buydu teşekkür ederim Özellikle beni arayan hanımefendi ona da ilgisinden dolayı bir kez daha teşekkür ediyorum kendilerine iy çalışmalar diliyorum"
%5— "Paycell talebim olmadı ki benim telefona da yetişemedim tekrar arar mısınız"