Turkcell Şikayetçiyim Şikayetleri - 3/200

5.256 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 150 şikayetin analizi, sorunların temel olarak fiyatlandırma politikaları, şebeke yetersizlikleri ve bayi kaynaklı mağduriyetler etrafında toplandığını gösteriyor. Şikayetlerin %28'inde taahhüt sonrası fahiş fiyat artışları ve yeni müşterilere sunulan avantajların mevcut kullanıcılara sağlanmaması gibi ücretlendirme sorunları öne çıkıyor. %21 oranındaki şebeke ve veri sorunlarında özellikle 5G performans düşüklüğü ve açıklanamayan hızlı internet tüketimi tekrarlanan temel problemler olarak görülüyor.

Turkcell Fiyatlandırma ve Faturalandırma Sorunları

•
Hatalı ücretlendirme: İptal edilen hatlara fatura kesilmesi, yanlış cayma bedelleri yansıtılması veya yurt dışı paketleri tanımlı olmasına rağmen ek ücretler alınması yaşanıyor.
•
Fiyat artışları: Taahhüt bitiminde veya yenileme sürecinde paket ücretlerinin aniden yükselmesi ve "anlık değişken fiyat politikası" gerekçesiyle yüksek tutarlar yansıtılıyor.
•
Sadakat kaybı: Yeni müşterilere çok daha uygun tarifeler sunulurken, uzun süreli kullanıcıların yüksek fiyatlara zorlanması ve uygun paket taleplerinin reddediliyor.

Turkcell Şebeke ve Veri Performans Kayıpları

•
Çekim sorunları: Ev, iş yeri veya belirli bölgelerde şebekenin hiç çekmemesi veya görüşmelerin sürekli kesilmesiyle iletişim kopuklukları yaşanıyor.
•
Hızlı veri tüketimi: İnternet paketlerinin çok kısa sürede, açıklanamayan şekilde hızla tükenmesi ve kullanım detaylarının şeffaf paylaşılmaması söz konusu.
•
5G yetersizliği: 5G geçişi sonrası internet hızının düşmesi veya reklamı yapılan performansın gerçek kullanımda 3G seviyelerine gerilemesi görülüyor.

Turkcell Bayi ve Personel Mağduriyetleri

•
Usulsüz satışlar: Ücretsiz denilerek ücretli ürün satılması, rıza dışı hat açılması veya modem kiralama yerine satış yapılması gibi suistimaller yaşanıyor.
•
Personel tutumları: Müşterilerin mağazadan kovulması, personelin kendi arasında küfürlü konuşması veya lakayıt tavırlarla işlem yapmayı reddetmesi raporlanıyor.

Turkcell Veri Güvenliği ve Gizlilik İhlalleri

•
Spam mesajlar: Onay verilmediği halde bahis, bonus ve sahte kampanya içerikli SMS'lerin engellenememesi ve sürekli iletilmesi yaşanıyor.
•
Onaysız işlemler: Bilgi ve onay dışında hatların başka numaraya taşınması veya izinsiz aboneliklerin başlatılması durumları görülüyor.
•
KVKK ihlalleri: Borç bilgilerinin veya kişisel verilerin aile üyeleri ve hukuk büroları aracılığıyla rıza dışı paylaşılması söz konusu.

Turkcell Dijital Kanallar ve Operasyonel Hatalar

•
Uygulama hataları: Hediye internetlerin tanımlanmaması, kampanyaların sürekli ücretli teklifler sunması veya Wi-Fi kısıtlamalarıyla kullanım zorlaştırılıyor.
•
Teslimat aksaklıkları: SIM kartların Kuryenet aracılığıyla günlerce teslim edilmemesi veya sistemde teslim edildi görünmesine rağmen ulaşmaması yaşanıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (1247/1248)
%14 Çözüldü Oranı (180/1248)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%22.1
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%11.7
Tamir edildi-arıza giderildi%9.7
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%6.5
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%5.8
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%4.6
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%3.3
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%2.6
Diğer%33.8

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%63— "Turkcell tarafından arandım. Kendileri, faturama yansıyan bu ücretin henüz fatura kesim tarihi gelmediği için göründüğünü, fatura kesildiğinde ise silineceğini belirttiler. Bunun ilk kez geç ödeme yapmamdan kaynaklandığını ifade ettiler. Ancak daha önce bu konuyla ilgili iki kez müşteri hizmetleriyle görüştüm ve bana bu ücretin silineceği söylenmedi. Aksine, ödemem gerektiği ve bunun ceza mahiyetinde yansıtıldığı ifade edildi."
%25.7— "İlginiz ve kısa sürede dönüşünüz için teşekkür ederimmm 💖💖"
%11.3— "Bugün alınan Risk Merkezi Raporu ekran görüntüsü ektedir."