Turkcell Hattım Açılmadı Şikayetleri - 11/82

1.955 Şikayet

Turkcell'e yönelik 114 şikayetin analizi, sorunların temel olarak usulsüz hat açılışları, aktivasyon gecikmeleri ve hatalı faturalandırma süreçlerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin yaklaşık %32'sinde numara taşıma veya yeni hat başvurularının ardından hattın aktif edilmemesi nedeniyle iletişim kopukluğu yaşandığı görülmektedir. Kullanıcıların %25'i kimlik bilgilerinin rızası dışında kullanılarak sahte abonelikler oluşturulduğunu ve bu durumun haksız icra takipleriyle sonuçlandığını belirtmektedir.

Turkcell Hat Aktivasyon ve Taşıma Süreçleri

•
Aktivasyon gecikmeleri: Numara taşıma veya yeni hat başvurusu sonrası e-Devlet onayı verilmesine rağmen, hattın günlerce aktif edilmediği ve kullanıcıların tamamen iletişimsiz kaldığı görülmektedir.
•
SIM kart arızaları: Yeni teslim alınan veya değişim yapılan SIM kartların çalışmaması üzerine bayilere gidildiğinde, ücretsiz değişim yerine 180 TL tutarında ek ücret talep edilmektedir.

Turkcell Faturalandırma ve Haksız Ücretlendirmeler

•
Usulsüz borç ve icralar: Kullanıcının bilgisi dışında açılan hatlar nedeniyle yüksek tutarlı borçlar tahakkuk etmekte ve müşteriler durumu ancak icra takipleri başladığında fark etmektedir.
•
Hatalı tarife uygulamaları: Sözlü olarak taahhüt edilen paketlerin farklı tanımlandığı, onay alınmadan ek paketlerin aktif edildiği veya yurt dışı kullanım ücretlerinin haksız yansıtıldığı görülmektedir.
•
Hat açma ücretleri: Fatura gecikmesi nedeniyle kısıtlanan hatlar, ödeme yapılıp açıldıktan sonra bir sonraki döneme 180 TL civarında hat açma-kapama ücreti yansıtılmaktadır.

Turkcell Usulsüz Hat ve Kimlik Bilgisi Kullanımı

•
İzinsiz hat açılışları: Kullanıcıların imzası ve onayı olmadan farklı şehirlerdeki bayilerce hatlar açılmakta; bu durum sahte evrak kullanımıyla gerçekleştirilmektedir.
•
Veri sızıntısı ve dolandırıcılık: Kendilerini Turkcell çalışanı olarak tanıtan kişilerin, müşterilerin T.C. kimlik ve tarife bilgilerini eksiksiz bilerek kimlik avcılığı yaptığı raporlanmaktadır.
•
Fraud listesi mağduriyetleri: Yıllar önce usulsüz açılan hatlar mahkemece iptal edilmesine rağmen, kullanıcıların hala kara liste kayıtları nedeniyle işlem yapamadığı görülmektedir.

Turkcell Şebeke ve Altyapı Yetersizlikleri

•
Kapsama sorunları: Belirli bölgelerde (Siverek, Diyarbakır, Niğde vb.) uzun süreli çekim problemi yaşandığı, müşteri hizmetlerinin ise kalıcı çözüm sunmadığı belirtilmektedir.
•
5G ve hız problemleri: e-SIM kullanıcılarının 5G hizmetini aktif edemediği veya yüksek paketlere rağmen internet hızının çok düşük kaldığı şikayetleri mevcuttur.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (911/911)
%19 Çözüldü Oranı (175/911)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Tamir edildi-arıza giderildi%25.8
Para-ücret iade edildi%17
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%9.4
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%8.8
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%8.2
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%3.1
Diğer%27.7

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%60.8— "Hattın sahibi kardeşim ve vasili, raporuda var size dönemez böyle bir kişiye hat verilemez zaten"
%29.5— "Sorunum çözüldüğü için açmadım, iyi çalışmalar ve teşekkürler"
%9.7— "Müşteri temsilcisi son derece olumlu bir yaklaşımla hat geçişindeki eksikliği gidermiştir. Teşekkür ediyorum. Ancak hattın fiyatındaki değişkenlik ve firmanın keyfi bir şekilde fiyat artışına gitmesi/gidebilmesi güven vermemektedir."