Turkcell Faturasız Paketler bakiye iade

2 Şikayet

Turkcell'in mobil servislerine yönelik 120 şikayetin analizi, sorunların temel olarak paket tanımlama hataları, fiyat artışları ve sistem arızaları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %35'inde ücret tahsil edilmesine rağmen paketlerin tanımlanmadığı veya mükerrer ödemeler alındığı, iade süreçlerinin ise oldukça yavaş ilerlediği görülmektedir. Kullanıcıların %20'si paket fiyatlarındaki ani yükselişlerden ve onaysız bakiye kesintilerinden şikayet ederken, dijital kanallardaki teknik hatalar toplam şikayetlerin %12'sini oluşturmaktadır.

Turkcell Paket Tanımlama ve Tahsilat Hataları

•
Tanımlanmayan paketler: Kredi kartı veya uygulama üzerinden ödeme yapılmasına rağmen paketlerin hatta tanımlanmadığı, müşteri hizmetlerinin ise dekont talep ederek süreci uzattığı görülmektedir.
•
Mükerrer tahsilatlar: Sistem hataları nedeniyle aynı paketin birden fazla kez satın alındığı veya ücretin iki kez çekildiği, iade sözü verilmesine rağmen tutarların geri yatırılmadığı saptanmıştır.

Turkcell Tarife Fiyatlandırması ve Haksız Kesintiler

•
Kontrolsüz fiyat artışları: Faturasız paket fiyatlarının herhangi bir bilgilendirme yapılmadan kısa sürelerde ciddi oranda artırıldığı ve kullanıcıya uygun alternatiflerin sunulmadığı belirtilmektedir.
•
Onaysız bakiye kesintileri: Mobil veri kapalıyken internet ücreti alınması veya onaysız servis abonelikleri başlatılmasıyla bakiyeden haksız tutarlar çekildiği raporlanmıştır.

Turkcell Dijital Kanallar ve Sistem Arızaları

•
Uygulama işlem hataları: Paket yenileme veya satın alma sırasında "işleminizi gerçekleştiremiyoruz" uyarılarının alındığı, farklı cihazlarla denense dahi sorunun devam ettiği bildirilmiştir.
•
İçerik ve kullanım hataları: Tanımlı paketler olmasına rağmen internetin hızla tükendiği, sosyal medya paketleri yerine ana paketin kullanıldığı veya paket sürelerinin eksik tanımlandığı görülmektedir.

Turkcell Hat Geçiş ve Aktivasyon Sorunları

•
Hat tipi değişim aksaklıkları: Faturalıdan faturasız hatta geçiş süreçlerinde vaat edilen paketlerin tanımlanmadığı veya geçiş sonrası mevcut paketlerin önceden bildirilmeden silindiği görülmektedir.
•
Yeni hat ve güvenlik zafiyetleri: Satın alınan yeni hatların daha önce başkaları tarafından kullanılmış olduğu, yabancı gruplara ekli geldiği veya numara taşıma işlemlerinin bayilerde sebepsizce geciktirildiği bildirilmiştir.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (216/216)
%16 Çözüldü Oranı (35/216)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%35.5
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%16.1
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%9.7
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%3.2
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%3.2
Diğer%32.3

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%61.7— "Hiçbir şekilde yardımcı olunmadı hiçbir çözüm sunulmadı mağduriyet devam ediyor. İnsanları mağdur etmekten başka bildiğiniz bir şey yok"
%29.8— "Teşekkür ederim, 15 gün olmuş, 3 kere merkez hizmetinde aradım ve para iade olmuş. Turkcell sağ ol"
%8.5— "Evet gördüm iki kere aramışsınız 10 dakikalığına arabadan inmem gerekti o sırada aramışsınız döndüğümde geri aradım ama başka bir müşteri hizmetleri çalışan çıktı o da doğal olarak ne için arandığımı bilemedi"