Eksik Evrak Ve Onay Sorunu Nedeniyle Kurulum Sonrası Yetersiz Müşteri Desteği

Turkcell Superonline üzerinden internet başvurusunda bulundum. Kurulum için evime gelen ekip internet bağlantısını gerçekleştirdi, ancak e-Devlet üzerinden yapılması gereken onay işlemi denemelere rağmen tamamlanamadı. Bunun üzerine kurulumu yapan personele “Olmuyorsa beni uğraştırmayın, iptal edin ve gidin.” dememe rağmen, personel daha sonra mesaj geleceğini, işlemi benim halledebileceğimi söyleyerek kurulumu tamamlayıp evden ayrıldı.

Kurulumdan sonra internete normal şekilde bağlanmaya başladım. Ardından tarafıma “13367285 numaralı aboneliğinize ait belgelerin eksik olduğu tespit edilmiştir. Aboneliğinizin 08/11/2026 tarihinde feshedilmemesi ve taahhütlü hizmet alıyorsanız erken iptal bedeli yansıtılmaması için 3 gün içinde kimliğiniz ve abonelik sözleşmeniz ile birlikte kurulumu yapan Turkcell Superonline bayisine başvurmanız gerekmektedir.” şeklinde bir SMS gönderildi.

Bu mesaj üzerine müşteri hizmetlerini arayarak hangi evrakın eksik olduğunu ve ne yapmam gerektiğini sorduğumda, bana yalnızca “Eksik evrak var, bayiye gitmeniz gerekiyor.” denildi. SMS’te açıkça “kurulumu yapan bayiye başvurun” ifadesi geçmesine rağmen, müşteri hizmetleri bana kurulumu gerçekleştiren bayinin hangi bayi olduğunu dahi söylemedi. Kendi sistemlerinizde hangi bayi ve hangi personel tarafından kurulum yapıldığının kayıtlı olmasına rağmen bu bilginin müşteriye verilmemesini anlamıyorum.

Ayrıca müşteri hizmetleri, eve personel gönderilerek işlemin çözülebileceğini söyledi, ancak kimse gelmedi. Bu süreçte tarafıma net, yönlendirici ve çözüm odaklı bir destek verilmediği gibi, müşteri olarak tüm yük üzerime bırakıldı. Ben de bu süreçle daha fazla uğraşamayacağımı, mağdur edildiğimi ve aboneliğimi iptal etmek istediğimi belirttim. İptal talebimi ilettiğim anda ise bu kez “Müşteri kaybetmek istemiyoruz, hemen aksiyon alalım.” denilerek çözüm sunulmaya çalışılması, soruna ancak müşteri iptal noktasına geldiğinde önem verildiğini gösteriyor.

Yaşadığım bu sürecin detaylı şekilde incelenmesini, kurulumu yapan personelin neden e-Devlet onayı tamamlanmadan ve eksik evrakla kurulumu bitirdiğinin açıklanmasını, kurulumu yapan bayinin neden baştan beri tarafıma bildirilmediğinin netleştirilmesini ve tüm bu hatalar sonucu oluşan mağduriyetimin giderilmesini talep ediyorum. Müşteri memnuniyetinin, müşteri iptal etmek istediğinde değil, sorun ilk ortaya çıktığı anda gösterilmesi gerektiğini hatırlatmak istiyorum.