İade Çekinde Yaşanan İletişim Sorunları Müşteri Memnuniyetini Zedeliyor

Ali

567

Muğla Milas Pomelon AVM’deki DeFacto mağazasında iade çekimi kullanmak isterken yaşadığım iletişim ve tutumla ilgili şikayetimi paylaşmak istiyorum. Şikayetim herhangi bir çalışanın şahsına değil, iade ve değişim sürecinizin müşteriye yansıma şekline yöneliktir.

2025 Mart ayında yaptığım alışverişi iade etmiştim. İade karşılığında alışveriş tutarı kadar kasa fişi çıktısı ve gider pusulası verilmiş, bu fişi 1 yıl içinde kullanabileceğim söylenmişti. Bugünkü alışverişimde bu iade çekini kullanmak istedim. Kasadaki görevli fişteki numarayı benim okumamı istedi ancak gözlüklerim yanımda olmadığı için rakamları seçemedim. Fiş üzerinde aynı numaranın yazdığı başka bir yer olup olmadığını sorduğumda ise görevli bana “Biz size bu fişi böyle vermemişizdir” şeklinde çıkıştı.

Kasada görevli başka bir çalışan da bu fişi verdikleri gün fotoğrafını çekip saklamam gerektiğini söylediklerini iddia etti. Bana böyle bir bilgilendirme yapılmadığını belirttiğimde ise mutlaka söylemiş olmaları gerektiğini savunarak, yokluğunda gerçekleşen bir konuşma üzerinden ısrarla beni haksız çıkarmaya çalışan bir tavır sergiledi. Sonrasında başka bir hanım çalışan gelip fişteki, benim okuyamadığım numaraları okuyarak işlemi tamamladı ve alışverişim bu şekilde sonuçlandı.

Ben bu süreçte neden fişi kendimin okumak zorunda bırakıldığını, neden orada olmayan kişilerin varsayımları üzerinden kendimi ispatlamak durumunda kaldığımı ve neden mağazadan çıkarken “Bir daha buradan alışveriş yapmam” duygusuyla ayrıldığımı gerçekten anlamlandıramıyorum. Yaşadığım durumun gereksiz bir gerginlik ve güvensizlik yarattığını düşünüyorum.

Kurumsal bir marka olarak iade ve değişim süreçlerinde çalışanlarınızla tüketiciyi karşı karşıya getirmeyecek, müşteriyi yargılanmış veya yalancı konumunda hissettirmeyecek daha etkin ve net uygulamalar geliştirmenizi bekliyorum. Müşteri memnuniyetini önceleyen, daha açıklayıcı ve sakin bir iletişim diliyle bu tür durumların önüne geçileceğine inanıyorum.

Gereğinin yapılmasını ve benzer bir deneyimi başka müşterilerinizin yaşamamasını temenni ederim.

DeFacto

Değerli Müşterimiz Ali A., 34621140 numaralı talebiniz tarafımıza ulaşmış olup en kısa sürede sizinle iletişime geçilecektir. Saygılarımızla. DeFacto Müşteri Deneyim Merkezi