Zara'da Yanlış Beden Gönderimi Ve Müşteri Hizmetlerinde Destek Eksikliği

13 Haziran tarihinde Akasya AVM Zara mağazasına, eşime hediye olarak alınan large beden gömleği değişim için götürdüm. Aynı gömleğin X large bedenini farklı bir Zara mağazasından ayırtarak Akasya Zara mağazasına yönlendirdiler ve ürünün oraya teslim edileceği bilgisi verildi. Bu bilgiye güvenerek elimizdeki large beden gömleği mağazaya teslim ettik ve ayrıldık.

Sonrasında gelen bilgilendirme mesajı üzerine tekrar Akasya Zara mağazasına giderek X large beden gömleği teslim almak üzere kargoyu açtığımızda, ürünün Medium beden gönderildiğini gördük. Mağazada bize sunulan tek çözümün iade olduğu söylendi. Ancak biz en azından değiştirmek üzere verdiğimiz large beden gömleğin bize iade edilmesini ve gerekirse X large yerine tekrar large beden gömleği almayı tercih ederdik. Bu gömlek bir hediye olduğu için, dar bile gelse hediye alan kişiyi kırmamak adına giymeyi seçebilirdik; ne yazık ki bu tercih hakkı bile bize bırakılmadı.

Mağazada yaşadığımız soruna karşı tarafımıza “müşteri hizmetleri ile görüşün ya da iade alın” şeklinde bir yönlendirme yapıldı. Ancak Zara müşteri hizmetlerine WhatsApp üzerinden ulaşıldığında karşımıza yalnızca bot yanıtları çıkıyor ve gerçek bir muhataba ulaşılamıyor, hiçbir şekilde tatmin edici bir geri dönüş alınamıyor. Tüm bu yaşadıklarımızı Zara İspanya Genel Müdürlüğü’ne de e-posta ve müşteri şikayeti yoluyla iletmek üzere hazırlık yaptık; çünkü Zara gibi global bir markanın kesinlikle hak etmediği, son derece yetersiz bir müşteri hizmetleri politikası tüketiciye sunuluyor ve tüketici, anlamsız bot mesajlarla oyalandığını hissederek mağdur ediliyor.

İşlem numaram 1077429334’tür. Zara’ya güvenerek teslim ettiğimiz large beden gömleğimizden olduk ve süreç boyunca kendimizi tamamen sahipsiz ve muhatapsız hissettik. Beklentim, öncelikle müşteri hizmetleri yapısının gözden geçirilmesi, bu tür durumlarda müşterilerin gerçek bir temsilciye ulaşabileceği, sorunun takip edildiğini ve ciddiye alındığını hissettiren yeni ve etkin bir iletişim kanalının oluşturulmasıdır. Ayrıca benzer hataların yaşanmaması için Akasya AVM Zara mağazasında bu olayın detaylı şekilde incelenmesini ve tarafıma konuyla ilgili açıklayıcı bir geri dönüş yapılmasını istiyorum.