Turkcell Takip Numarası Şikayetleri - 2/14

332 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 96 şikayetin analizi, sorunların ezici çoğunluğunun SIM kart teslimatları ve kurye operasyonları etrafında yoğunlaştığını gösteriyor. Şikayetlerin %71'inde kurye firması kaynaklı teslimat gecikmeleri ve "adreste yoktunuz" şeklinde girilen hatalı bildirimler raporlanmıştır. Kullanıcıların %12'si ise hukuki takip süreçlerindeki veri hataları ve rıza dışı borç bildirim mesajlarından şikayetçidir.

Turkcell SIM Kart ve Kurye Teslimat Sorunları

•
Kronik teslimat gecikmeleri: Numara taşıma veya mobil imza başvuruları sonrası SIM kartlar günlerce, hatta haftalarca acentelerde bekletilmekte veya dağıtıma çıkarılmamaktadır.
•
Hatalı teslimat bildirimleri: Kuryeler adrese gelmeden veya kapıyı çalmadan sisteme "adreste yoktunuz" notu düşmekte; müşteriler evde olmalarına rağmen teslimat gerçekleşmemektedir.
•
Bilgi ve takip yetersizliği: Müşteri hizmetleri tarafından takip numarası paylaşılmamakta veya verilen numaralar sistemde hata vermekte; kurye firmasına ulaşılamamaktadır.

Turkcell Hukuki Süreçler ve Borç Bildirimleri

•
Hatalı borç bildirimleri: Kullanıcılar, kendilerine ait olmayan hatların borç bilgilerini içeren SMS'ler almakta veya rızaları dışında irtibat numarası olarak kaydedilmektedir.
•
Şeffaf olmayan icra takibi: Borç bildirimleri yapılmadan doğrudan banka hesaplarına bloke konulmakta veya yıllar öncesine ait zamanaşımına uğramış borçlar talep edilmektedir.

Turkcell Teknik Hizmetler ve Bayi Süreçleri

•
Donanım ve şebeke sorunları: Superbox cihazlarında bağlantı kopmaları yaşanmakta veya kırsal bölgelerde şebeke çekmediği için güvenlik kameralarına erişim sağlanamamaktadır.
•
Bayi ve servis aksaklıkları: Arızalı cihazların değişim süreçleri bayilerde 50 günü aşan sürelerde bekletilmekte veya kargo ile gönderilen cihazlar bayiler tarafından reddedilmektedir.
•
Paket ve fatura uyuşmazlıkları: "Kota bitiminde durma" özelliği olduğu belirtilen paketlerde aşırı ücretlendirme yapılmakta veya fatura dökümlerine erişimde hatalar yaşanmaktadır.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (206/206)
%25 Çözüldü Oranı (51/206)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%66.7
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%4.4
Tamir edildi-arıza giderildi%4.4
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%2.2
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%2.2
Diğer%20

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%57— "Tarafıma 128 k sim kartım çarşamba günü ulaştı ancak bu kez de 48 saati aşan bir sinyal ve açılma süresi varmış. Mobil imza ekibi arayıp yapacaklarımı ileteceklermiş ama 2929 ara yazıp iletmeme rağmen kimse aramıyor. Bu tutumunuz sonucunda oluşan mağduriyet mesleki hayatımda sorun yaratmaktadır, çünkü başvurumu mobil imza ile yapmam gerekiyor. Lütfen şu inceleme devam ediyor diye cevap yazana kadar artık inceleme bitip destek olma kısmına geçseniz..."
%33.3— "2 hafta hafta boyunca bekledim, müşteri hizmetlerini defalarca aradım ama hiç kimse yardımcı olmadı. Buraya şikayet ettiğimin ertesi günü işim çözüldü. Teşekkür ederim."
%9.7— "Tabii ki. Bu konu hakkında gereken bilgilendirmeyi de arayarak yaparsınız diye bekliyor olacağım."