Turkcell 2200 Servisi Habersiz Abonelik ve Ücret Şikayetleri - 4/17

391 Şikayet

Turkcell'in mobil ve internet servislerine yönelik 115 şikayetin analizi, sorunların temel olarak izinsiz ticari ileti onayları ve hatalı faturalandırmalar üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %63'ünde, kullanıcıların rızası dışında tanımlanan ETK izinlerinin 2200 kısa numarası üzerinden iptal edilemediği ve "talebiniz anlaşılamadı" hatası alındığı görülmektedir. Kullanıcıların %28'i, özellikle hat taşıma veya iptal süreçlerinde karşılaşılan yüksek cayma bedelleri ve onaysız paket tanımlamaları nedeniyle maddi mağduriyet bildirmektedir.

Turkcell Ticari İleti İzinleri ve İptal Sorunları

•
İzin dışı onay tanımlamaları: Turkcell abonesi olsun veya olmasın, birçok kullanıcıya rızaları dışında ticari elektronik ileti izni verildiğine dair SMS'ler gönderiliyor ve kişisel verilerin izinsiz kullanıldığı beyan ediliyor.
•
SMS iptal başarısızlığı: İletişim izinlerini kaldırmak için 2200'a gönderilen mesajlar, sistem tarafından "talebiniz anlaşılamadı" veya "hatalı istek" şeklinde yanıtlanarak işlem engelleniyor.

Turkcell Faturalandırma ve Cayma Bedeli İtirazları

•
Yüksek cayma bedelleri: Hat taşıma veya abonelik sonlandırma işlemlerinde, bayilerin verdiği bilgiye rağmen faturaya 2200 TL civarında cayma bedeli yansıtılıyor.
•
Hatalı ücretlendirmeler: Onay alınmadan tanımlanan TYG Avantaj veya Google Play ödemeleri, yanlış tarife geçişleri ve KB bazlı yüksek ücretlendirmelerle faturalar beklenmedik şekilde artıyor.

Turkcell Teknik Altyapı ve Servis Aksaklıkları

•
5G ve VoLTE sorunları: 5G destekli cihazlarda "uyumsuz cihaz" hatası alınması veya VoLTE özelliğinin kendiliğinden açılıp SMS ile kapatılamaması durumu tekrarlanıyor.
•
eSIM ve Superbox kurulumu: eSIM geçişleri sonrası hattın sinyal alamaması veya Superbox başvurularından sonra kurulum randevularının verilmemesi nedeniyle hizmet kesintileri yaşanıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (210/210)
%27 Çözüldü Oranı (56/210)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%32.7
Tamir edildi-arıza giderildi%14.3
Para-ücret iade edildi%8.2
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%4.1
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%2
Diğer%38.8

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%50— "532 yi aradım ve müşteri temsilcisi iptal konusunda yardımcı oldu."
%40.7— "Volte özelliği kendi kendine açılıyor ve kapatamıyorum. 2200’e SMS göndererek iptal etmeye çalıştım, ancak alakasız yanıtlar aldım. Müşteri hizmetleriyle görüştüm ama sorun hâlâ devam ediyor ve marka hiçbir çözüm sunmadı."
%9.3— "Mesajdaki adımları izlediğimde ekteki mesaj geliyor verdiğiniz sitede de yine ekteki yazı yazıyor"