Bağlantı Sorunu İçin Teknik Destek Yerine Zorunlu Modem Satışı Teklifi

Superonline sabit internet hizmetimde yaklaşık bir haftadır süren bağlantı problemi yaşamam nedeniyle bugün müşteri hizmetlerini arayarak arıza kaydı oluşturmak istedim. Ancak görüşme sırasında yaşadığım soruna dair teknik destek sağlanması yerine, ısrarla yeni modem satışı yapılmaya çalışıldı ve herhangi bir arıza kaydı açılmadı.

Tarafıma mevcut modemimin 4g destekli olduğu, sistemin 5g’ye geçtiği ve modemi değiştirmezsem bir süre sonra interneti tamamen kullanamayacağım söylendi. Yaklaşık 8.000 TL bedelli yeni, 5g uyumlu bir modem almam gerektiği, sözleşme feshedildiğinde bu ücretin iade edileceği ve aylık faturama 200 TL indirim uygulanacağı ifade edildi. Arıza kaydı talebime rağmen başka bir teknik çözüm sunulmadı, yalnızca bu modem değişikliği yönünde baskı yapıldı.

Görüşme sırasında ayrıca sözleşmemin ne zaman biteceğini sorduğumda, yaklaşık 6 ay kaldığı bilgisi verildi. Bu süre dolduğunda modemi kesinlikle almayacağımı, sözleşmemi feshedip başka bir operatöre geçeceğimi açıkça belirtmeme rağmen, bana sadece yeni modem almam durumunda yardımcı olabilecekleri söylendi. Müşteri kaybını önemsemeyen, “almak istemiyorsanız sözleşmenizi feshedin” anlamına gelen bu yaklaşım, firma açısından son derece düşündürücüdür.

Oysa mevcut modemim için daha önce zaten ücret ödemiş bir müşteriyim ve üzerinden bir yıl bile geçmemişken tekrar bu kadar yüksek tutarlı yeni bir modem almaya yönlendirilmemi kabul edemiyorum. Yaşadığım bağlantı sorununun benden kaynaklı olmadığı açıktır. Eğer teknik bir geçiş veya altyapı değişikliği söz konusu ise bunun maliyetinin müşteriye yüklenmeden, firma tarafından gerekli destek sağlanarak çözümlenmesi gerektiğini düşünüyorum.

Teknik destek hattını, arızamın tespiti ve giderilmesi için aramama rağmen, sorunum dinlenmeden ve anlaşılmadan satış odaklı bir yaklaşımla karşılaşmak son derece rahatsız edici ve etik dışıdır. Müşteri için güven unsuru olması gereken teknik destek ekibinin, bilgilendirme yerine baskı oluşturan satış yönlendirmesi yapması güvenimi ciddi şekilde sarsmıştır.

12619981 numaralı hizmetime ilişkin görüşme kayıtlarının detaylı şekilde incelenmesini, tarafıma konu hakkında yazılı ve net bir açıklama yapılmasını ve yaşadığım mağduriyetin giderilmesini talep ediyorum. Mevcut modemimin kullanım süresi ve daha önce ödediğim bedel de dikkate alınarak, bağlantı sorunumun ek malı yük oluşturmadan çözüme kavuşturulmasını istiyorum.