100 Mbps Hız Sağlanmadı, Müşteri Temsilcisi Küçümseyici Davrandı

Turkcell Superonline’dan taahhütsüz internet hizmeti kullanıyorum. Abonelik yapılırken tarafıma 100 Mbps hız alacağım açıkça söylendi. Ancak internet hizmetini kullanmaya başladıktan sonra bu hıza yaklaşamayan değerler görüyorum. İlk olarak müşteri hizmetlerini aradığımda yaklaşık 7 Mbps hız aldığımı belirttim, sonrasında yapılan kontrollerden sonra hız testinde 44,1 Mbps download ve 22,6 Mbps upload değerleri almaya başladım. Oysa aynı bağlantıda daha önce defalarca 80–90 Mbps seviyelerinde hız gördüm.

Asıl problem, yaptığım müşteri hizmetleri görüşmesindeki yaklaşım oldu. A****** isimli müşteri temsilcisine bu durumu aktarmaya çalışırken son derece rahatsız edici ve küçümseyici bir üslup kullandığını düşündüm. Bana, kablosuz bağlantıda belirli oranda hız kaybının normal olduğunu, yaklaşık yüzde 40 seviyesinde hız alınmasının normal kabul edildiğini söyledi. Daha önce aynı bağlantıda 80–90 Mbps hız alabildiğimi açıkça ifade etmeme rağmen bunun dikkate alınmadığını, sorunun kökenine inmek yerine sadece bu açıklamayla geçiştirildiğimi hissettim. Üstelik çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemek yerine ücretli servis yönlendirmesi yapılabileceği belirtildi.

Görüşme sırasında kullandığı üsluptan rahatsız olduğumu ve kendisini şikayet edeceğimi söylediğimde ise “İstediğiniz yere istediğiniz gibi şikayet edebilirsiniz.” şeklinde bir cevap aldım. Bu ifadenin ve genel tavrın, bir müşteriye karşı son derece yakışıksız olduğunu düşünüyorum. Temsilciyle yaptığım bu görüşmenin ses kaydının sistemlerinizde kayıtlı olduğuna inanıyorum ve bu kaydın incelenerek kullanılan üslubun ve yaklaşımın değerlendirilmesini istiyorum.

100 Mbps olarak sunulan bir hizmet için 44 Mbps civarında hız almamın, “Wi-Fi’da hız kaybı normaldir” ifadesiyle geçiştirilmesini kabul etmiyorum. Aynı bağlantıda daha önce 80–90 Mbps hız alabildiğim ortadayken hattımın ve altyapımın teknik olarak detaylı biçimde kontrol edilmesini, gerçek sorunun tespit edilerek çözülmesini talep ediyorum. Ayrıca müşteri hizmetlerinde yaşadığım bu iletişim probleminin ciddiyetle incelenmesini, benzer bir tutumun başka müşterilere karşı da tekrar edilmemesi için gerekli değerlendirme ve aksiyonların alınmasını bekliyorum.

Temsilciyle görüştüğüm tarih ve saat bilgilerini, ekran görüntüsüyle birlikte şikayetime ekleyeceğim. Turkcell Superonline’dan hem internet hız problemimin çözülmesini hem de müşteri temsilcisinin tutumuyla ilgili gerekli incelemenin yapılmasını rica ediyorum.