IKEA Kartal Outlet’te Hatalı Etiketleme Ve Dayatıcı Personel Tutumu

Serhan

1.171

IKEA Kartal şubesinin outlet (fırsat köşesi) bölümünde bugün saat 13.45 civarında raffelbjork cam vazo ile ilgili yaşadığım olumsuz deneyimi paylaşmak istiyorum. Ürün üzerinde “yüzeysel hasar” etiketi bulunuyordu; incelediğimde ise bunun sadece yüzeysel bir çizik olmadığını, gövdesinde yaklaşık 1,5 cm’lik bir çatlak bulunduğunu fark ettim. Bu nedenle reyon görevlisine etiketin ürünün durumu ile uyumlu olmadığını, daha açıklayıcı bir etiketleme yapılıp yapılamayacağını sordum.

Görevli, etiketi kendisinin bastığını ve hasarın yüzeysel olduğundan emin olduğunu söyleyerek, vazodaki çatlağın benim tarafımdan arttırılmış olabileceğini ima etti. Ardından “ya bu mevcut etiketle alırsınız ya da çöpe atarım, karar verici benim” diyerek hem profesyonellikten uzak hem de son derece dayatmacı bir tutum sergiledi. Bunun üzerine yönetici ile görüşmek istediğimi belirttim ve ben dönene kadar ürünü çöpe atmamasını rica ederek reyondan ayrıldım.

Müşteri hizmetleri yöneticisiyle birlikte geri döndüğümüzde, yönetici depoya girip (müşterilerin giremediği bölüm) ürünü yeniden etiketlenmiş şekilde getirdi. Ancak vazonun durumu ilk gördüğüm halinden belirgin şekilde daha kötüydü. Gövdesinde boydan boya dikey bir çatlak oluşmuş, ağız kısmı ise parçalı bir hale gelerek dokunulduğunda el kesecek kadar tehlikeli bir form almıştı. Reyon görevlisinin “etiketi değiştirmem, çöpe atarım” şeklindeki ısrarının, ben yöneticiyle görüşmeye gittiğim süre içinde ürünün kasten veya ihmal sonucu kullanılamaz ve satın alınamaz hale gelmesiyle sonuçlandığını gördüm.

Başta yalnızca doğru etiketleme talep etmiş, ürünü mevcut ilk haliyle satın almayı da kabul etmiş bir müşteri olmama rağmen, personelin kişisel direnci ve etiketi sorgulanamaz görmesi nedeniyle sürecin bu noktaya gelmesini kabul edilebilir bulmuyorum. IKEA Kartal şubesinde, hatalı etiketlenmiş bir ürünle ilgili yapıcı bir geri bildirimde bulunan bir müşterinin; durumu düzeltmek yerine etiketi savunmak adına ürünü adeta “imha etmeyi” tercih eden bir yaklaşımla karşılaşması, müşteri memnuniyeti anlayışıyla örtüşmemektedir.

Bu yaşanan olayla ilgili olarak, özellikle outlet reyonundaki personelin tutumunun ve etiketleme süreçlerinin gözden geçirilmesini, müşteriyi suçlayıcı ve dayatmacı yaklaşımlar yerine şeffaf, açıklayıcı ve çözüm odaklı bir iletişim kültürünün yerleştirilmesini bekliyorum.

Serhan

Yayına çıkış aşamaları içinde değişen metin; sanki öncelikle genç bir çalışanın cezalandırılmasını istiyormuşum gibi bir hal almış. Oysa çalışan, muhtemelen kurumsal bir karar mekanizmasının baskısı altında fazlasıyla kalmış. Tahminimce IKEA'nın, etiket suistimali ihtimaline karşı geliştirdiği katı politika, hem müşteriyi hem de çalışanı mağdur etti diye düşünüyorum. Reyon görevlisinin, ürünün gerçek halini yansıtmayan bir etiketi 'ne pahasına olursa olsun' savunmaya zorlanması, personeli çözüm üretmek yerine bir 'etiket bekçisine' dönüştürmektedir. Personelin bu katı ve kaygılı tutumuna karşılık, yönetici son aşamada gereken inisiyatifi almıştır, kendisine bu noktada teşekkür ederim. Ancak inisiyatif alınıp müdahale edilene dek hatalı etiketi savunma inadı nedeniyle ürün zaten kullanılamaz hale gelmiştir. Tahminimce IKEA'nın çalışanlarına dayattığı esneklikten uzak sistem, hem israfa hem de müşteri güveninin zedelenmesine yol açmaktadır. Altını çizmeye çalıştığım şey budur.