Yanlış Ürün Gönderimi, Satıcı Gecikmesi Ve Çelişkili Müşteri Hizmeti

Hepsiburada üzerinden 468 564 126 2 numaralı siparişimle Domyos Elastik Pilates Bandı 3 kg satın aldım. Ürün, direnç seviyelerine göre renklendirildiği için 3 kg seviyesindeki mor ürünü seçmeme rağmen, 15 kg seviyesindeki siyah ürün gönderildi. Bu durumu detaylı şekilde anlatarak iade değil değişim talep ettim, özellikle satıcıyı da mağdur etmemek için ürünü sadece doğru renk ve direnç seviyesiyle değiştirmelerini istedim.

24 Temmuz’da değişim talebim satıcıya iletilmesine rağmen, satıcının 24 saat içinde yanıtlaması gerekirken üç gün boyunca hiçbir işlem yapılmadı ve Hepsiburada sisteminin bu gecikmeyi tespit edip satıcıyı uyarmaya yönelik herhangi bir mekanizmasının olmadığını gördüm. Süreç tamamen askıda kaldığı için değişim talebini iptal edip 27 Temmuz’da bu kez iade talebi oluşturdum ve siteden verilen kod ile ürünü satıcıya gönderdim.

Bu aşamadan sonra satıcının ürünü inceleme süreci başladı ve ekranda talebin 3 Ağustos tarihine kadar sonuçlanacağı bilgisi yer aldı. Ancak aradan dört gün geçmesine rağmen satıcıdan hiçbir hareket olmayınca, 31 Temmuz günü saat 17.30 civarında web sitesi üzerinden E***** isimli müşteri temsilcisiyle yazışarak hem sürecin hızlandırılmasını hem de satıcının bu davranışı konusunda uyarılmasını istedim. Tüm süreci ayrıntılı şekilde anlatmama rağmen, tarafıma yalnızca “talebiniz değerlendirme aşamasında” gibi zaten ekrandan görebildiğim, tamamen standart ve yüzeysel cevaplar verildi. Bariz şekilde yanlış ürün gönderilmiş, günler kaybedilmiş olmasına rağmen, temsilcinin ne yazdıklarımı dikkatle okuduğunu ne de yaşadığım mağduriyeti anlamaya çalıştığını hissettim. Üstelik ekranda açıkça 3 Ağustos yazmasına rağmen bana “3 Ağustos değildir, yarın sonuçlanır” şeklinde çelişkili ifadeler iletildi, bunun üzerine 3 Ağustos tarihli ekran görüntüsünü paylaşarak sohbeti sonlandırdım.

Hepsiburada’dan beklentim, müşteri hizmetleri çalışanlarının müşteriyi dinleme, yazılanları dikkatle okuma ve standart kalıp cevaplar vermek yerine durumun özüne odaklanma konusunda eğitilmesi ve yetkilendirilmesidir. Benim yaşadığım olaya benzer şekilde, satıcıların belirlenen kriterlere açıkça uymadığı durumları bir üst birime rapor edebilecek, gerektiğinde satıcıyı ikaz ettirebilecek bir yetkileri olmasını istiyorum. Milyonlarca müşteriniz olduğu için otomasyon ve hazır cevaplar kullanmanız anlaşılabilir; ancak yanlış ürün gönderimi gibi açık mağduriyetlerde hem sürecin hızlandırılması hem de müşterinin bu süreçte yaşadığı zaman kaybı ve stresin dikkate alınması gerektiğini düşünüyorum.