Outlet Mağazası Ve Online Fiyat Farkı İçin Telafi Talebi

DeFacto Outlet Esenyurt Fabrika Mağazası’ndan 01.08.2026 tarihinde “Slim Fit Dar Kesim Fermuarlı Telefon Cepli Sporcu Taytlı Şort Z2147AZ25SP” modelinden iki adet ürün satın aldım. Outlet mağazada indirimli aldığımı düşünürken, eve geldiğimde aynı ürünün, aynı model ve aynı beden seçeneğiyle DeFacto’nun resmi online satış kanalında adet fiyatının 399,99 TL olduğunu ve mağazada ödediğim tutara göre adet başı yaklaşık 100 TL, toplamda 200 TL’lik fiyat farkı bulunduğunu gördüm.

Beklentim, aynı marka ve aynı satıcı tarafından satılan aynı ürün için, müşteri memnuniyeti kapsamında bu fiyat farkının tarafıma yansıtılması veya en azından makul, müşteri odaklı bir çözüm sunulmasıydı. Özellikle sadık bir müşteri olarak, bu farkın hediye kartı vb. bir yöntemle telafi edilmesini makul bir çözüm olarak görüyorum.

03.08.2026 tarihinde çağrı merkezinize ulaşarak durumu detaylı biçimde aktardım ve online kanaldaki fiyatı gösteren ekran görüntüsünü de paylaştım. Ancak bana sunulan tek çözüm, “Ürünü iade edin, internetten yeniden satın alın.” şeklinde oldu. Bu görüşme için oluşturulan kayıt numarası CO14696339’dur. Açıkçası bu yaklaşımı, müşteri memnuniyeti ve çözüm odaklı hizmet anlayışıyla bağdaştıramadım; aynı ürünü önce iade edip sonra tekrar sipariş vermeye yönlendirilmek yerine, fiyat farkının müşteri memnuniyeti kapsamında değerlendirilmesini beklerdim.

Daha üzücü olan, DeFacto’nun kurumsal internet sitesinde ISO 10002 Müşteri Şikayetlerini Ele Alma Yönetim Sistemi kapsamında şikâyetlerin adil, tarafsız, objektif ve müşteri odaklı değerlendirileceğini ve omnichannel anlayışıyla fiziksel mağaza ve online kanallar arasında kesintisiz alışveriş deneyimi sunmayı taahhüt etmesine rağmen, benim başvurumda bu yaklaşımı görememiş olmamdır. Farklı satış kanallarında farklı fiyat politikaları uygulanabileceğini elbette anlayışla karşılıyorum; itirazım, aynı satıcıdan alışveriş yapan müşterisine, yaşadığı mağduriyeti giderecek küçük bir müşteri memnuniyeti çözümünün dahi sunulmamış olmasındadır.

Herhangi bir ayrıcalık talep etmiyorum, yalnızca şirketin kamuoyuna açıkladığı müşteri memnuniyeti, adil değerlendirme ve çözüm odaklı hizmet anlayışını uygulamada da görmek istiyorum. Ürünleri outlet mağazadan iade edip yeniden sipariş vermek zorunda bırakılmadan, oluşan yaklaşık 200 TL’lik toplam fiyat farkının müşteri memnuniyeti kapsamında hediye kartı veya benzeri bir yöntemle telafi edilmesini ve sürecin bu çerçevede yeniden değerlendirilmesini talep ediyorum.