to read complaints and reviews, or file yours.Çağrı Merkezinde KVKK İhlali Ve Ürün Kayıt Sorunları
2024 yılında İstanbul Gaziosmanpaşa Kısmet Mağazaları’ndan Arçelik marka çamaşır makinesi, bulaşık makinesi ve buzdolabından oluşan üçlü set aldım. Bulaşık makinesi ve çamaşır makinesinde sorun yaşadığım için bugün (29 Mart Pazar, saat 16:00 civarı) çağrı merkezini aradım.
Çamaşır makinesi çalışırken ciddi ses yapıyor, yerinde çok oynuyor ve takır takır ses geliyor. Bulaşık makinesinde ise son yıkama aşamasına geçtiğinde kalan süre sürekli değişiyor; 15 dakikayken 20 dakikaya çıkıyor, 20 dakikayken 15’e düşüyor ve bazen düzgün yıkamadan sadece süreyi dolduruyormuş gibi davranıyor.
Çağrı merkezinde sistemde üzerime sadece bulaşık makinesinin kayıtlı olduğu, diğer ürünlerin görünmediği söylendi. Ürünlerin farklı kişiler üzerinden alınmış olabileceğini belirttik, farklı isimlerle sorgulanmasını rica ettik ancak temsilci kesin bir dille bunu yapamayacağını söyledi. Buna rağmen konuştuğumuz telefon hattının kimin üzerine olduğunu sordu, eşim hatta iken hattın benim üzerime olduğunu duyunca benimle konuşmak istedi, oysa hat aslında babamın üzerine kayıtlı. Bu durum KVKK konusunda güvenimi zedeledi.
Ayrıca arayan kişinin gerçekten ben olduğumu teyit etmek için herhangi bir güvenlik adımı uygulanmadı. T. C. Kimlik ile, ek kişisel bilgilerle ya da farklı bir yöntemle doğrulama yapılmadı. Bugün benim adıma başka biri arasa da aynı bilgilere rahatça ulaşabilirmiş gibi görünüyor. Kağıt üzerinde KVKK’ya önem veriliyormuş gibi görünse de uygulamada yeterli özen gösterilmediğini düşünüyorum.
Biz sadece garantilerimizin ve ürün kayıtlarımızın sistemde doğru görünmesini istedik. İlk görüştüğümüz müşteri temsilcisi A*** Hanım, “kimin üzerine kayıtlıysa o arasın” diyerek hiçbir çözüm sunmadı, eşim şikayet edeceğini söylediğinde de “şikayet edebilirsiniz, şu an zaten kayıt altına alıyor” gibi bir üslup kullandı. Sonrasında tekrar aradığımızda görüştüğümüz S***** Hanım seri numaralarını alıp hemen kayıt oluşturdu ve yardımcı oldu.
İlk görüşmede yaşadığım bu saygısız ve çözüm odaklı olmayan yaklaşımın, ayrıca kimlik ve veri güvenliği konusundaki güvensizliğin incelenmesini ve gerekli aksiyonların alınmasını talep ediyorum.
Sevgili müşterimiz , Öncelikle Firmamıza gösterdiğiniz ilgiye teşekkür ederiz. Şikayetiniz bizlere ulaştı. Sizinle en kısa sürede iletişime geçeceğiz. Ürün ve hizmetlerimizle ilgili her türlü bilgi, öneri, görüş ve çözüm taleplerinizi öncelikle kanalıyla bizlere iletmenizi rica ederiz. Arçelik ailesi olarak sağlık ve mutluluk dolu günler dileriz. 7/24 yanınızdayız, mutluluğunuz için buradayız. Arçelik Müşteri İletişim Merkezi
29 Mart tarihinde Şikayetvar üzerinden ilettiğim şikayetime ilişkin sürecin gidişatıyla ilgili ciddi rahatsızlığımı ifade etmek üzere bu güncellemeyi paylaşıyorum. Şikayetim sonrasında ürünlerim için servis yönlendirmesi yapılmıştır. Öncelikle buzdolabım için gelen teknik servis personelinin yaklaşımı profesyonel, çözüm odaklı ve saygılıydı. Sorunun çözümü için gerekli aksiyonları alarak süreci doğru şekilde yönetmiştir. Ancak çamaşır makinesi ve bulaşık makinesi için gelen ilk teknik servis personeli tamamen zıt bir tutum sergilemiştir. İletmiş olduğum sorunları dikkate almadan, herhangi bir inceleme yapmadan problemi kullanıcıya yükleyen, çözüm üretmeyen ve son derece olumsuz bir iletişim dili kullanan bir yaklaşım göstermiştir. Evde bulunan anneme karşı sergilenen bu tavır kabul edilebilir değildir. Zorla kayıt oluşturulmuş olması da ayrıca düşündürücüdür. Daha sonra yönlendirilen farklı teknik ekip ise ilgili, yapıcı ve profesyoneldi. Hatta görev alanları dışında olmasına rağmen bulaşık makinesiyle ilgili sorunları da dinleyerek yardımcı olmaya çalışmışlardır. Bu durum aynı kurum içinde ciddi hizmet farkı olduğunu göstermektedir. Ancak bu ekip ayrıldıktan sonra çamaşır makinesinin kapağında sorun (kapanmama, kilit mekanizmasının sarkması) oluştuğunu fark ettim ve tekrar kayıt oluşturdum. 6 Nisan’da gelen servis ekibinin, ilk gelen ve olumsuz deneyim yaşadığımız aynı personel olması süreci kabul edilemez hale getirmiştir. İlgili kişi yine inceleme yapmadan, “Bu makinede sorun görüyor musunuz? ” şeklinde ciddiyetsiz bir yaklaşım sergileyerek işlem yapmadan ayrılmıştır. Bu tavır hem müşteri memnuniyetini hiçe sayan hem de kurumsal ciddiyetle bağdaşmayan bir davranıştır. Eşim tarafından müşteri hizmetlerinize yapılan görüşmede de bu durum açıkça ifade edilmiştir. Ancak ilgili personelin ne yaptığı işin arkasında durduğu ne de sağlıklı bir iletişim kurabildiği açıktır. 2 yıl önce sıfır olarak satın aldığım Arçelik ürünlerde bu sorunları yaşamam ve servis deneyiminin bu seviyede olması markanıza olan güvenimi ciddi şekilde zedelemiştir. İlgili personel hakkında inceleme yapılmasını, ürünlerimdeki problemlerin yetkin bir ekip tarafından kalıcı olarak giderilmesini ve sürecin somut şekilde telafi edilmesini talep ediyorum.
