Yanıltıcı Doğum Günü Kampanyası Bilgisi Ve Personel Davranışı

Müşteri temsilcisi Kader hanımın çözüm odaklılığı, pozitif ses tonu ve uzlaşmacı yapıcı tavrı markaya yakışan tavırdır. Kendisiyle tanıştığıma çok memnun oldum konunun hediye ya da tanımlanan kampanya dan ziyade üslup ve davranışın önemli olduğu konusunda da hemfikir olmamız beni ayrıca memnun etti.

Yves Rocher’ın doğum günü kampanyasıyla ilgili daha önce bir mağduriyet yaşadığım için şikayet yazmış ve bunun üzerine marka tarafından telefonla aranmıştım. Bu görüşmede özür dilenerek, doğum günü hediyemin telafi edileceği ve mağazalarından istediğim herhangi birinden hediyemi alabileceğim özellikle belirtilmişti. Ben de bu söze güvenerek şikayetimi iyi niyetle geri çekmiştim. Dün bu söylenenlere güvenip hem doğum günü hediyemi almak hem de birkaç ihtiyacım olan ürünü satın almak için Bağdat Caddesi’indeki mağazalarına gittim. Önce doğum günü hediyemi sordum, kampanyanın ve verilen sözün sistemde güncellenip güncellenmediğini merak ettiğim için özellikle bunu öne aldım. Ancak mağazada böyle bir şeyin yapılmadığı, yani bana telefonda söylenen telafinin sistemlerinde görünmediği söylendi. Hatta mağazada, elimde bu görüşmeye dair bir belge veya kayıt olup olmadığı sorularak, sanki tamamen benim hatırlatma ve ispat yükümlülüğüm varmış gibi bir tavırla karşılaştım. Bu da müşteri hizmetleriyle mağaza çalışanları arasında hiçbir koordinasyon olmadığını, herkesin kendi başına hareket ettiğini açıkça gösterdi. Daha önce Kartal İstMarina mağazasındaki yoğunluktan dolayı da benzer şekilde mağdur olmuştum. Telefonla verilen sözlerin mağazada tamamen yok sayılması ve sanki hiç böyle bir söz verilmemiş gibi davranılması, kendimi müşterisiyle adeta alay eden bir marka ile karşı karşıya kalmış gibi hissettirdi. Bu durumdan dolayı sadece hediyemi alamamakla kalmadım, almak üzere olduğum diğer ürünleri de almadan mağazadan çıktım. İlk şikayetimde gösterdiğim iyi niyetin karşılığında verilen sözlerin tutulmaması nedeniyle artık çok daha fazla hayal kırıklığı ve güvensizlik yaşıyorum. Yves Rocher’dan, telefonla verdikleri telafi sözünün eksiksiz şekilde yerine getirilmesini ve doğum günü hediyemin, tekrar mağazalara gitmek zorunda bırakılmadan, açık bir şekilde tarafıma kargo ile ev adresime gönderilmesini talep ediyorum. Yaşadığım bu süreçten sonra bir daha mağazalarına gidip ürün ya da hediye almaya çalışmak istemiyorum. Ayrıca müşteri temsilcileri ile mağazalar arasındaki iletişim ve koordinasyon eksikliğinin giderilmesini, bu tür çelişkili bilgilendirmelerin ve müşteriyi mağazada zor durumda bırakan uygulamaların tekrar etmemesi için süreçlerini gözden geçirmelerini ve yaşattıkları bu mağduriyetle ilgili açık, net bir açıklama yapmalarını bekliyorum.

K*** hanımın nezaketi ve müşteri memnuniyeti çabası beni yine Markadan vazgeçmek üzereyken kararımdan vazgeçirdi. Enerjisine ve pozitif yaklaşımına ayrıca teşekkür ederim. Mağaza çalışanları ne kadar ilgisiz ve kabaysa K** hanım tam tersi müşteriyle o kadar ilgili ve çözüm odaklı 🙏🏼😊